為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作，發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的決策部署，落實(shí)中央金融工作會議精神，做好養(yǎng)老金融大文章，切實(shí)提升老年人金融服務(wù)水平，金融監(jiān)管總局日前發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)。

　　《指導(dǎo)意見》要求金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，積極融入老年友好型社會建設(shè)，提出6方面具體工作任務(wù)。一是優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，扎實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)。包括優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、完善適老設(shè)施配置、提升柜面服務(wù)水平、不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)、推動客服熱線適老化改造等。二是用好智能科技成果，提升適老化服務(wù)水平。包括推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、優(yōu)化手機(jī)APP服務(wù)流程和功能、優(yōu)化自助服務(wù)和推廣使用便攜式智能服務(wù)等。三是豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)提升老年人生活品質(zhì)。包括加大適老金融產(chǎn)品供給以及提升保險(xiǎn)保障和健康服務(wù)水平等。四是強(qiáng)化行為管理，保護(hù)老年金融消費(fèi)者合法權(quán)益。包括提升適老化服務(wù)意識和能力、加強(qiáng)銷售行為管理、牢固建立信息安全保障和妥善處理消費(fèi)投訴等。五是做好金融教育，營造安心金融消費(fèi)環(huán)境。包括深入開展金融知識普及和強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范與提示等。六是形成多方合力，共同提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效。包括強(qiáng)化監(jiān)管引領(lǐng)、落實(shí)監(jiān)督約束以及發(fā)揮行業(yè)自律組織作用等。

　　具體來看，在優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局方面，各金融機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時(shí)充分考慮區(qū)位因素和消費(fèi)群體特征，合理科學(xué)進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，適度向老年人聚集區(qū)域傾斜。支持各金融機(jī)構(gòu)結(jié)合當(dāng)?shù)乩夏耆私鹑诜?wù)需求、周邊人群年齡結(jié)構(gòu)、同業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)地理分布等情況，通過優(yōu)化或調(diào)整現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營思路等方式，滿足老年金融消費(fèi)者金融服務(wù)需求。

　　在提升柜面服務(wù)水平方面，各金融機(jī)構(gòu)要充分考慮老年人的身體機(jī)能、行動特點(diǎn)、行為習(xí)慣等因素，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，適當(dāng)簡化操作流程，減少重復(fù)填單等非必要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，探索應(yīng)用生物識別技術(shù)替代手寫簽字等輔助服務(wù)。要尊重老年人的意愿和使用習(xí)慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式，不強(qiáng)制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用和自助式智能設(shè)備，不違規(guī)代客操作，不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。鼓勵有條件的金融機(jī)構(gòu)在資金轉(zhuǎn)賬、合同簽訂、存折打印等業(yè)務(wù)辦理中，提供適老版本文件和相應(yīng)服務(wù)，做到文字簡潔明晰、內(nèi)容通俗易懂。

　　《指導(dǎo)意見》明確，要用好智能科技成果，提升適老化服務(wù)水平。各金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等適老化無障礙升級改造，進(jìn)一步優(yōu)化界面交互，提供內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)。支持各金融機(jī)構(gòu)根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開發(fā)應(yīng)用“長輩模式”“關(guān)懷模式”，提供布局清晰、內(nèi)容簡潔、重點(diǎn)突出的頁面。鼓勵各金融機(jī)構(gòu)向存在使用困難的老年人提供一鍵遠(yuǎn)程人工服務(wù)。

　　對此，業(yè)內(nèi)專家表示，《指導(dǎo)意見》對金融行業(yè)提升服務(wù)適老化水平提出了全面、系統(tǒng)的要求，是金融監(jiān)管總局貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，推動金融業(yè)積極應(yīng)對人口老齡化的重要舉措。《指導(dǎo)意見》的出臺，有利于幫助老年人更好地共享金融發(fā)展成果，不斷增強(qiáng)老年金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。

　　記者獲悉，下階段，金融監(jiān)管總局將指導(dǎo)各金融機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)《指導(dǎo)意見》要求，持續(xù)提升老年人金融服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會出臺適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)提升行業(yè)適老化服務(wù)意識和能力，為老年人提供更貼心、更便捷的金融服務(wù)。