一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把辦事群眾當(dāng)“親人”，打造“舒心辦”服務(wù)品牌。傳統(tǒng)的審批服務(wù)模式是政府工作人員隔著柜臺(tái)為群眾辦事，很難做到迎上去“陪著辦”，像服務(wù)型單位一樣把群眾當(dāng)“客戶”、當(dāng)“上帝”。為更好地服務(wù)群眾，優(yōu)化群眾辦事體驗(yàn)，魚臺(tái)縣改造為民服務(wù)大廳物理格局，在大廳主入口處統(tǒng)一設(shè)置“導(dǎo)辦咨詢區(qū)”，重新調(diào)整窗口布局，改造原有受理柜臺(tái)，配備“肩并肩”受理工位。組建12人的導(dǎo)辦隊(duì)伍，主動(dòng)迎上去，詢問群眾辦事需求，通過叫號(hào)系統(tǒng)精準(zhǔn)呼叫綜合受理區(qū)人員，并將群眾引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)工位，受理人員和群眾坐在一條板凳上，“肩并肩”幫助群眾準(zhǔn)備材料、線上填報(bào)、信息預(yù)審。例如，群眾告知“我想開飯店”，導(dǎo)辦員就會(huì)精確地為其提供政策咨詢，并引導(dǎo)辦理食品經(jīng)營許可業(yè)務(wù)，免去了群眾“到處問、來回跑”的煩惱。“無柜臺(tái)”受理辦理，肩并肩、零距離為群眾服務(wù)，消除了隔閡，拉近了與群眾之間的感情，讓辦事群眾“來得滿意，走得舒心”，滿意度明顯提升。截至目前，共收到企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)2000余人次，好評(píng)率98%以上，監(jiān)督跟進(jìn)、督促解決各類問題40多個(gè)。

　　二、受理辦理分離，讓初審批辦更快捷，打造“高效辦”服務(wù)模式。一個(gè)窗口既負(fù)責(zé)受理又負(fù)責(zé)辦理，就會(huì)出現(xiàn)窗口業(yè)務(wù)量大的排隊(duì)堵塞，業(yè)務(wù)少的清閑無事，窗口業(yè)務(wù)量不均。魚臺(tái)縣創(chuàng)新實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)審批辦理、統(tǒng)一窗口出件”的“受辦分離”運(yùn)行模式，對(duì)簡單即辦業(yè)務(wù)，由受理人員進(jìn)行審核，要件齊全的當(dāng)場辦結(jié);對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)，受理人員初審后流轉(zhuǎn)至后臺(tái)審批辦理區(qū)辦結(jié)。群眾即來即辦、不用等待。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，群眾可以在統(tǒng)一出件窗口領(lǐng)取所辦證照，也可通過“郵幫辦”將許可證件免費(fèi)郵寄到家。“受辦分離”運(yùn)行模式讓群眾辦事更高效，工作人員業(yè)務(wù)量更均衡。同時(shí)，為解決群眾企業(yè)跑腿多、提交材料多等問題，魚臺(tái)縣創(chuàng)新開發(fā)“企業(yè)碼”，企業(yè)辦事有“碼”就行，審批人員通過掃描“企業(yè)碼”可以直接獲取辦理前所有審批信息及相關(guān)材料，無需“證明”，進(jìn)一步提高了審批效率。

　　三、編制受理事典，培養(yǎng)全科審批人才，打造“都能辦”服務(wù)隊(duì)伍。審批部門由多個(gè)部門劃轉(zhuǎn)組建，業(yè)務(wù)性強(qiáng)，個(gè)別窗口離了某些專業(yè)人員不行，群眾經(jīng)常因?yàn)閷I(yè)人員請(qǐng)假、出差等情況白跑一趟。為解決“受制于人”的問題，魚臺(tái)縣借鑒“字典”功能，將182個(gè)事項(xiàng)拆分為1008個(gè)最小子項(xiàng)，對(duì)拆分的子項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，統(tǒng)一申請(qǐng)材料、制式表格、填寫模板，編制“企業(yè)開辦、社會(huì)事務(wù)、投資項(xiàng)目、鎮(zhèn)街分中心”四部事典，由“一人一窗一類事”向“全科政務(wù)服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變。同時(shí)，制定專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，開展業(yè)務(wù)大培訓(xùn)、大比武、大練兵，下班后延時(shí)培訓(xùn)，定期組織業(yè)務(wù)考試，通過培訓(xùn)和考試，全體工作人員都可以對(duì)照《受理事典》辦理業(yè)務(wù)，人人都是“全科醫(yī)生”，所有審批業(yè)務(wù)都能辦，不再依賴于某個(gè)“大拿”，真正實(shí)現(xiàn)“離開誰都行”。目前，政務(wù)服務(wù)大廳5個(gè)部門辦事人員由原來的139人壓減到62人，壓減55%;受理窗口由120個(gè)工位壓減到48個(gè)工位，壓減60%，節(jié)約財(cái)政支出30%以上，政府行政成本壓減70%以上。

　　四、強(qiáng)化閉環(huán)考核，全力推動(dòng)應(yīng)評(píng)盡評(píng)，建立“閉環(huán)辦”服務(wù)機(jī)制。為暢通群眾評(píng)價(jià)渠道，建立“好差評(píng)”體系，群眾辦結(jié)業(yè)務(wù)后，可以在“一窗受理”系統(tǒng)“即時(shí)評(píng)”;對(duì)不愿當(dāng)面評(píng)價(jià)的，可通過手機(jī)“掃碼評(píng)”;對(duì)不愿實(shí)名評(píng)價(jià)的，可在評(píng)價(jià)專區(qū)內(nèi)填寫評(píng)價(jià)卡“卡片評(píng)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道評(píng)價(jià)全覆蓋，評(píng)價(jià)結(jié)果與業(yè)務(wù)人員考核相掛鉤，提高業(yè)務(wù)人員的主動(dòng)性和積極性。對(duì)群眾評(píng)價(jià)和留言，好評(píng)項(xiàng)繼續(xù)加強(qiáng)，差評(píng)項(xiàng)“即評(píng)即改，及時(shí)反饋”。設(shè)置“辦不成事”反映窗口，為“辦不了”“很難辦”“不給辦”的事項(xiàng)提供兜底服務(wù)。截至目前，“辦不成事”反映窗口受理企業(yè)和群眾各類訴求75個(gè)，辦結(jié)率100%，群眾滿意度100%。

　　五、推行縣鎮(zhèn)同權(quán)，人員事項(xiàng)“雙下沉”，延伸“就近辦”服務(wù)觸角。魚臺(tái)縣設(shè)立政務(wù)服務(wù)中心鎮(zhèn)街分中心，與鎮(zhèn)街為民服務(wù)中心合署辦公，實(shí)行雙重管理、雙重考核，按照“服務(wù)好、業(yè)務(wù)精”的標(biāo)準(zhǔn)選派11名干部和11名政務(wù)協(xié)管員到鎮(zhèn)街分中心任職，從鎮(zhèn)街為民服務(wù)中心選拔1名干部到縣政務(wù)服務(wù)中心擔(dān)任副主任，從縣政務(wù)服務(wù)中心提拔2名業(yè)務(wù)骨干到鎮(zhèn)街擔(dān)任為民服務(wù)中心主任。調(diào)整印發(fā)《魚臺(tái)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄》，把涉及醫(yī)療保障、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、公共衛(wèi)生等群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的203項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部下沉至鎮(zhèn)街辦理，占全部應(yīng)下放事項(xiàng)的70%，實(shí)現(xiàn)了縣鄉(xiāng)同權(quán)、應(yīng)放盡放。改革后各鎮(zhèn)街服務(wù)企業(yè)和群眾4.8萬余人次，同比增長50%以上;辦理服務(wù)事項(xiàng)2.7萬余件，同比增長60%以上。為穩(wěn)定下沉人員隊(duì)伍，鼓勵(lì)干部在基層干事創(chuàng)業(yè)，明確各鎮(zhèn)街分中心工作人員參照鎮(zhèn)街同類型人員享受鄉(xiāng)鎮(zhèn)補(bǔ)貼，調(diào)動(dòng)人員積極性，確保人員沉得下、留得住、干勁足。