目前，一站式服務(wù)是承接服務(wù)型政府建設(shè)的政府服務(wù)供給的主導(dǎo)模式。它包括兩種主要形式，即實體大廳一站式服務(wù)和虛擬網(wǎng)站一站式服務(wù)。自2000年前后建設(shè)以來，行政服務(wù)中心和政府網(wǎng)站數(shù)量增長迅速。據(jù)監(jiān)察部網(wǎng)站統(tǒng)計，截至2011年底，綜合性行政服務(wù)中心數(shù)量達(dá)到了2912個，已經(jīng)接近區(qū)(縣)級以上行政區(qū)劃的總量(3223個)，30377個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)建立了便民服務(wù)中心。政府網(wǎng)站發(fā)展更快。2015年全國政府網(wǎng)站普查報告顯示，我國開設(shè)政府網(wǎng)站達(dá)到84094個。據(jù)智研數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2015年我國電子政務(wù)市場規(guī)模超過2000億元，復(fù)合增長率高于同期GDP增速。在高投入的背景下，一站式服務(wù)成效已有所顯現(xiàn)，無論在辦事效率、辦事流程整合以及服務(wù)態(tài)度方面都有了較大的提高。但是考慮到公眾的需求和政府服務(wù)供給方面的均衡性，一站式服務(wù)仍問題重重。

　　政務(wù)服務(wù)供需不均衡

　　基層政府網(wǎng)站合格率和使用率不高。政府網(wǎng)站普查顯示，網(wǎng)站總體合格率為90.8%，其中政府門戶網(wǎng)站的合格率遠(yuǎn)高于其他單一職能部門網(wǎng)站。除此之外，基層網(wǎng)站的問題較大。政府網(wǎng)站本應(yīng)是政府網(wǎng)絡(luò)問政，政民溝通的絕佳渠道，但是政府迫于網(wǎng)絡(luò)輿論的開放環(huán)境壓力，往往謹(jǐn)言慎行，甚至無所表達(dá)。整體來看，無論是政府端還是公眾端，在線辦事和在線參與的活躍度都不強。

　　行政服務(wù)中心信息化未完成。因辦公場地有限，行政服務(wù)中心不能夠?qū)⑺械臉I(yè)務(wù)全部集中在內(nèi)辦理，另涉及權(quán)力結(jié)構(gòu)重新配置，它和政府網(wǎng)站之間未能有效整合，進(jìn)而導(dǎo)致了公共服務(wù)供給兩張皮的狀態(tài)，而這一問題恰恰需要“互聯(lián)網(wǎng)+實體大廳服務(wù)”的新理念來解決。另外，網(wǎng)絡(luò)一站式并非完全優(yōu)于實體一站式，網(wǎng)絡(luò)一站式發(fā)展也不是為了取代實體一站式，兩者相互支撐，互為補充。

　　當(dāng)前行政服務(wù)中心和政府網(wǎng)站數(shù)量龐大、質(zhì)量不精。以前，公眾并不熟悉在線服務(wù)這樣一個新的事物，所以政府提供了大量的基礎(chǔ)設(shè)施來引領(lǐng)和刺激公眾認(rèn)同在線服務(wù)方式，現(xiàn)在公眾普遍接受了網(wǎng)絡(luò)，但是政府在線公共服務(wù)供給種類和質(zhì)量卻滿足不了公眾的需求了。所以須從提高服務(wù)供給質(zhì)量出發(fā)，對一站式服務(wù)做好供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。改變傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)所采用的粗放式、模式化和批量化的生產(chǎn)模式，迎來一站式服務(wù)倡導(dǎo)的集約式、個性化和多樣化生產(chǎn)模式。

　　一站式服務(wù)是一種“前臺—后臺”服務(wù)模式，其中，前臺服務(wù)形式應(yīng)是多元化的，可以讓公眾選擇任何一種形式同政府交互來獲得服務(wù)；后臺管理模式應(yīng)是一體化的，能夠讓公眾通過與政府一次性的接觸便能夠獲得所需的服務(wù)。完善一站式公共服務(wù)模式，需要從優(yōu)化前臺服務(wù)和改進(jìn)后臺管理兩個方面入手。

　　優(yōu)化前臺服務(wù)功能

　　政府網(wǎng)站內(nèi)容最大化集成，適當(dāng)減少網(wǎng)站數(shù)量。政府網(wǎng)站不宜過多，過多的網(wǎng)站會加重公眾查詢和獲取信息的負(fù)擔(dān)；網(wǎng)站應(yīng)該強調(diào)服務(wù)的集成性，這是一站式服務(wù)的精髓所在。美國就將在線項目集中在聯(lián)邦網(wǎng)站上，英國也早在2007年就已經(jīng)對政府網(wǎng)站進(jìn)行了瘦身，削減了90%以上的網(wǎng)站?？山梃b兩國政府網(wǎng)站管理經(jīng)驗，控制網(wǎng)站數(shù)量，優(yōu)化網(wǎng)站功能，以方便公眾獲取一站式服務(wù)。

　　優(yōu)化政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)功能。目前，政府門戶網(wǎng)站依然是最重要的服務(wù)供給渠道。首先，網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)對用戶群體的包容性。針對不同的用戶群體應(yīng)該開發(fā)不同的網(wǎng)頁類型，如語言的分類網(wǎng)頁、特殊人群網(wǎng)頁等。其次，以生活事件為服務(wù)主題對服務(wù)項目進(jìn)行科學(xué)分類。一站式政府門戶網(wǎng)站應(yīng)最大化地集成針對特定客戶、特定時間的生活活動的公共服務(wù)。再次，重視個人網(wǎng)頁的開發(fā)利用。個人專屬網(wǎng)頁提供個性化服務(wù)，并盡可能將服務(wù)集成整合在個人網(wǎng)頁上。

　　開辟更為靈活的移動政務(wù)渠道。移動互聯(lián)網(wǎng)正改變著信息獲取途徑和服務(wù)供給的內(nèi)容及方式。我國網(wǎng)民數(shù)量龐大且在移動端使用活躍，政府應(yīng)注重選擇移動互聯(lián)入口作為服務(wù)終端。例如，當(dāng)前政務(wù)微信公眾號增長迅速，未來移動的服務(wù)型政府將在微信平臺上構(gòu)建。

　　加快公共信息亭的安置和投放。具有自助服務(wù)功能的公共信息亭可直接向客戶提供互動服務(wù)，其中包括貨幣支付、公共信息獲取、打印掃描、事項辦理等功能。因為自助服務(wù)機具有安置容易、便于尋找(主要設(shè)置在人群聚集的公共場

　　所)、使用方便(盡量采用簡單方便的操作控制界面)等特點，所以，此類服務(wù)模式也將擁有更大的發(fā)展空間。

　　面對不同問題，選取不同服務(wù)前臺。目前，服務(wù)前臺呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，既包括實體的政務(wù)大廳、有線電話、廣播、電視等傳統(tǒng)平臺，還包括有網(wǎng)絡(luò)的公共信息亭、政府網(wǎng)站、移動電話等新媒體，還有微博、微信等自媒體辦事平臺。前臺服務(wù)形式的多元化直接帶來了如何對前臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)的困擾。面對既明確又簡單的事情，應(yīng)優(yōu)選網(wǎng)站、公共信息亭及自媒體等自助辦事方式；面對明確但復(fù)雜的事情，政府網(wǎng)站和行政服務(wù)中心是優(yōu)選的交流途徑；面對模糊但簡單的事情，采用電話、視頻等舊媒體方式溝通更佳；面對既模糊又復(fù)雜的事情，面對面交流的行政服務(wù)中心是最優(yōu)的選擇。

　　增進(jìn)后臺管理協(xié)同性

　　在一站式服務(wù)打造過程中，制度創(chuàng)新先于技術(shù)創(chuàng)新或技術(shù)創(chuàng)新先于制度創(chuàng)新是比較常見的做法，但兩種做法均存在一定的弊端。如果制度創(chuàng)新先于技術(shù)創(chuàng)新，即先推進(jìn)行政組織重塑和政務(wù)流程再造，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行信息化建設(shè)。此做法易使政府在前期開展的組織重塑或流程再造因得不到技術(shù)創(chuàng)新的支持而進(jìn)展緩慢甚至徹底失敗，往往成為一種將各職能部門窗口在一個物理場所集中辦理的集中式政府。我國很多行政服務(wù)中心建設(shè)就存在信息化程度不足的問題，從而發(fā)展成為“一廳式”政府。只有逐步加快行政服務(wù)中心的信息化建設(shè)才能夠真正提供一站式服務(wù)。

　　而如果技術(shù)創(chuàng)新先于制度創(chuàng)新，即先進(jìn)行單一部門的信息化建設(shè)，然后在制度創(chuàng)新的推動下，實現(xiàn)縱向?qū)蛹壷g和橫向部門之間的信息共享和服務(wù)集成。信息化建設(shè)中，政府部門沒有顧及技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化問題，無法與其他部門互聯(lián)互通，于是形成了一個個的信息孤島。這就需要制度創(chuàng)新進(jìn)一步跟進(jìn)，通過組織與流程的再造變革，建立層級之間和部門之間的互聯(lián)互動，從而實現(xiàn)一體化協(xié)同辦理，然而，因為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不能統(tǒng)一，后續(xù)制度創(chuàng)新的嘗試在技術(shù)的阻礙下變得更加困難。

　　因此，技術(shù)創(chuàng)新與制度創(chuàng)新應(yīng)同步進(jìn)行，在兩者協(xié)力推動下實現(xiàn)一站式服務(wù)。如若要達(dá)到一站式服務(wù)的一次性辦理和一體化服務(wù)等特征，僅僅依靠前臺窗口的集中是不夠的，更重要的是實現(xiàn)服務(wù)事項在后臺的整合與集成。以一站式服務(wù)對時間的節(jié)省為例，信息技術(shù)能夠縮短業(yè)務(wù)流程節(jié)點之間的傳輸時間，唯有理順了內(nèi)部的管理才能使節(jié)點間的快捷傳輸真正發(fā)揮作用。■