消費者保護面臨的挑戰(zhàn)

　　近年來，隨著技術(shù)進步、物流暢通與社會發(fā)展，消費市場呈現(xiàn)出全新的特征，高品質(zhì)要求、個性化服務(wù)、體驗式購物等帶來的消費升級對企業(yè)經(jīng)營、市場競爭和政府執(zhí)法提出了全方位的要求。特別是互聯(lián)網(wǎng)在提供消費便利的同時，交易環(huán)境的虛擬性給消費者保護帶來了一些新的問題。由于立法具有滯后性、執(zhí)法存在威懾性不足、司法存在舉證難處罰輕等問題，實踐中對于一些侵犯消費者的行為沒有得到有效規(guī)制，消費者維權(quán)缺乏便捷、通暢的渠道，導(dǎo)致消費者保護依然面臨著法律實施的諸多困境。

　　一方面，消費方式、經(jīng)營模式、營銷手段等變革帶來的風(fēng)險無處不在，侵犯消費者權(quán)利的環(huán)節(jié)、概率大為增加，現(xiàn)實中存在的消費者的非理性行為、經(jīng)營者的勸誘誤導(dǎo)等現(xiàn)象進一步加劇了二者之間的不平等。部分商家濫用市場優(yōu)勢地位，強迫其他經(jīng)營者實施“二選一”行為，表面上看屬于行業(yè)內(nèi)的市場競爭，實際上侵犯的是消費者的權(quán)利。因此為了更好地保護消費者，應(yīng)當對其享有的權(quán)利進行明確和細化，在概括、抽象的基礎(chǔ)上對這些權(quán)利進行立法確認和司法承認。

　　另一方面，消費者保護不只是個別行政機構(gòu)職責(zé)的事情。為了避免執(zhí)法上存在監(jiān)管漏洞、容易出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象，消費者保護需要加強合作、協(xié)調(diào)，提高執(zhí)法的有效性。例如在食品安全、藥品監(jiān)管等領(lǐng)域，實踐中存在著多頭執(zhí)法、效率低下的問題，既要重視這些領(lǐng)域執(zhí)法的特殊性和專業(yè)性，也要考慮監(jiān)管的協(xié)調(diào)性和綜合性。在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的背景下，政府和社會有關(guān)部門應(yīng)當通力合作、共同努力，確保消費者能夠獲得有效的保護。

　　遵循賦權(quán)理論，提高消費者主體能力

　　相對經(jīng)營者而言，無論是在經(jīng)濟實力、認知水平上，還是在維權(quán)能力、談判能力上，消費者往往都屬于弱勢地位。為了減少二者之間的差距、追求實質(zhì)公平，法律通常對其進行傾斜性的保護。強化行政監(jiān)管具有被動性，懲罰性賠償則屬于事后救濟，這些舉措都存在局限，因此，保護消費者權(quán)益的關(guān)鍵在于突出消費者的主體地位，遵循賦權(quán)理論，還權(quán)于消費者。我國既有的立法已經(jīng)將知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等這些傳統(tǒng)的權(quán)利進行了規(guī)定，還根據(jù)社會發(fā)展的需要，從保護消費者的角度出發(fā)進行了及時更新。例如為了避免在網(wǎng)絡(luò)、電視上沖動消費，《消費者權(quán)益保護法》賦予了消費者“冷卻期”和“后悔權(quán)”，可以在一定的時間內(nèi)無理由退貨。在消費者至上的理念下，經(jīng)營者越來越重視用戶體驗，基于用戶開放式共同開發(fā)、邀請消費者給商品進行評價等，這些都是對消費者賦權(quán)的具體體現(xiàn)。

　　消費者的權(quán)利素養(yǎng)不僅體現(xiàn)在會消費、能交易上，還包括抗風(fēng)險、懂維權(quán)等能力。因此除了對消費者的權(quán)利進行確認外，立法上還需要明確權(quán)利的救濟途徑。消費者的弱勢地位決定了傳統(tǒng)訴訟制度的程序煩瑣、成本高昂、技術(shù)專業(yè)等特點，不利于消費維權(quán)的順暢實現(xiàn)。因此，有必要創(chuàng)新傳統(tǒng)司法程序，降低維權(quán)成本。保障消費者權(quán)利應(yīng)尤其注重對節(jié)省救濟成本的關(guān)注，一方面，要進一步暢通消費者訴求渠道，拓展基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，便利群眾維權(quán);另一方面，要優(yōu)化行政調(diào)解制度，健全與人民法院、仲裁機構(gòu)、人民調(diào)解組織、專業(yè)組織之間的消費爭議多元化解機制，建立健全公益訴訟、集團訴訟、小額訴訟等訴訟制度及其相關(guān)配套措施。

　　以消費者的議價權(quán)為例，在市場經(jīng)濟下，應(yīng)當盡可能更大程度讓市場定價，通過市場定價賦予消費者更多選擇的權(quán)利。但是在實踐中，企業(yè)定價、格式條款的現(xiàn)象較為常見，消費者只能被動地接受或者用腳投票，往往處于議價不充分甚至不能的尷尬境地，需要在執(zhí)法、司法的環(huán)節(jié)中進行保障。

　　強化社會共治，形成消費者保護合力

　　消費者保護不僅要求消費者提高法律意識，還需要在社會共治的理念下強化政府、協(xié)會、媒體等的協(xié)作，著力構(gòu)建政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、企業(yè)自治的共治格局。

　　以法治為基礎(chǔ)的多元主體共同治理，是我國社會治理實踐探索的經(jīng)驗總結(jié)。在消費者保護領(lǐng)域，社會共同治理原則在1993年《消費者權(quán)益保護法》中就已規(guī)定，2013年《消費者權(quán)益保護法》修改再次予以強調(diào)。2016年8月公布的《消費者權(quán)益保護法實施條例(征求意見稿)》圍繞社會共治原則，多層面、多角度進行闡釋，包括主體體系、行為體系和責(zé)任體系等等，通過明確“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”，以實現(xiàn)“政府—經(jīng)營者—社會”的消費者保護共治格局。社會共治在于集各方面之力應(yīng)對全社會共同的難題，但也可能會產(chǎn)生多個主體相互推諉和主體之間責(zé)任不明確的現(xiàn)象。社會共治在消費者保護法律系統(tǒng)中不能僅僅作為一個原則進行宣示，更重要的是關(guān)注其實施。

　　具體而言，政府監(jiān)管部門的落實到位是保障消費者權(quán)益的重要盾牌，需要制定產(chǎn)品標準與統(tǒng)一規(guī)范，為產(chǎn)品的質(zhì)量把好關(guān)，同時依法執(zhí)法，強化監(jiān)管職責(zé)，明確消費者權(quán)益保障所涉及的不同領(lǐng)域的執(zhí)法主體及職責(zé)范圍，進一步健全分工明確、制度完善、權(quán)責(zé)統(tǒng)一的消費市場監(jiān)管體系。行業(yè)協(xié)會需要發(fā)揮自律的作用，制定章程公約，建立健全制度標準，督促成員遵守行規(guī)行約和職業(yè)道德準則。社會監(jiān)督是要強調(diào)廣大的社會主體通過曝光、投訴甚至舉報等方式對消費事件進行監(jiān)督，例如有的地方動員社區(qū)居民加入食品監(jiān)督志愿者隊伍，通過這樣的方式集思廣益、發(fā)揮社會監(jiān)督作用。作為專門性的社會組織，消費者協(xié)會自成立以來，在保護消費者的合法權(quán)益、引導(dǎo)廣大消費者合理科學(xué)消費發(fā)揮了積極作用，而相關(guān)法律法規(guī)也對消費者協(xié)會的公益性職責(zé)予以強調(diào)，尤其是強調(diào)應(yīng)當力擔公益訴訟的責(zé)任，發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢。此外，企業(yè)盡責(zé)任、見擔當，是消費者保護協(xié)同共治的關(guān)鍵所在。企業(yè)要在生產(chǎn)、經(jīng)營的過程中自覺注重自我規(guī)范，強化企業(yè)治理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)不僅要守法經(jīng)營，抵制不正當競爭的行為，更要靠質(zhì)量取勝，在創(chuàng)新中不斷獲得優(yōu)勢。企業(yè)只有真正以消費者為中心，自覺誠信守法，才能從源頭保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，減少市場風(fēng)險和消費糾紛，從長遠贏得市場競爭。

　　消費者保護不是一個運動式執(zhí)法的過程，不能僅僅強調(diào)監(jiān)管，而是要在消費者與經(jīng)營者、監(jiān)管部門、行業(yè)組織等之間不斷利益博弈的過程中完善治理。在社會共治的理念下，特別要強調(diào)發(fā)揮媒體監(jiān)督的功能，將媒體的監(jiān)督制度化、規(guī)范化和程序化，使其真正成為營造良好消費環(huán)境的守門人。

　　消費者保護的本質(zhì)是尊重消費者作為主體的地位，以滿足消費者的利益最大化為導(dǎo)向。在這個過程中，不僅需要監(jiān)管、獎勵和懲罰，還需要監(jiān)督、引導(dǎo)和鼓勵。消費者保護已經(jīng)日益成為社會的公共性問題，單個的消費者自然不能置身事外，而應(yīng)該增強理性消費觀念和科學(xué)維權(quán)意識，提倡互助、共同參與，主動拿起維權(quán)的武器，更加合理地參與市場秩序的建設(shè)，形成全社會共同維護消費者權(quán)益的局面。

　　總之，消費者保護一方面需要賦予消費者權(quán)利，提高其自身的素養(yǎng)，倡導(dǎo)理性消費、積極維權(quán)。另一方面我們需要在社會共治的理念下，平衡消費者與經(jīng)營者的利益，整合監(jiān)管資源、創(chuàng)新監(jiān)管方式、提升監(jiān)管效能，為消費和經(jīng)濟發(fā)展營造良好環(huán)境，切實維護好消費者的合法權(quán)益。