為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見(jiàn)》，全面總結(jié)推廣各地家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的有效做法，國(guó)家發(fā)展改革委會(huì)同商務(wù)部、人力資源社會(huì)保障部在全國(guó)范圍內(nèi)征集遴選了一批家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例，共同編寫(xiě)了《推進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容——家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例匯編》，深入總結(jié)了近年來(lái)我國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和成效。本書(shū)每個(gè)案例都緊密圍繞推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，既有實(shí)踐內(nèi)容，又有理論剖析;既從思路上啟發(fā)，又從模式上借鑒，以形成一批可復(fù)制可推廣的成果，為全國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展提供示范經(jīng)驗(yàn)。

　　家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例(企業(yè)工作篇)

　　基本情況

　　1.南鑫家政公司簡(jiǎn)介

　　昆明市南鑫家政服務(wù)有限公司(簡(jiǎn)稱南鑫家政公司)創(chuàng)立于2003年11月2日，歷經(jīng)多年發(fā)展，由單一的家庭保潔清洗服務(wù)公司轉(zhuǎn)型為集家庭保潔、鐘點(diǎn)計(jì)時(shí)服務(wù)、家政阿姨、母嬰服務(wù)、養(yǎng)老護(hù)理、大型工地清洗等業(yè)務(wù)為一體的綜合性家政服務(wù)管控平臺(tái)，同時(shí)控股成立了昆明市盤(pán)龍區(qū)南鑫職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校及云南向善網(wǎng)絡(luò)科技服務(wù)有限公司，對(duì)家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)、員工系統(tǒng)化培訓(xùn)、服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行深度研發(fā)，以創(chuàng)新和科技的力量驅(qū)動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展。

　　2012年，公司開(kāi)始承接政府購(gòu)買(mǎi)的社區(qū)居家養(yǎng)老鐘點(diǎn)家政服務(wù)，2014年開(kāi)展機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的全方位探索，參與2個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老院的經(jīng)營(yíng)管理、2個(gè)社區(qū)養(yǎng)老日間照料中心的運(yùn)作，同時(shí)注冊(cè)了昆明滇池國(guó)家旅游度假區(qū)十方緣老人心靈呵護(hù)中心公益組織，將愛(ài)與陪伴、精神慰藉服務(wù)融入養(yǎng)老護(hù)理員的日常護(hù)理中，使員工得到成長(zhǎng)，使老人和子女滿意，6年多的時(shí)間積累了大量的客戶資源和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　主要做法

　　南鑫家政公司提供的居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)，首先對(duì)熟練優(yōu)秀的家政服務(wù)員進(jìn)行養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)，使其成為專業(yè)居家養(yǎng)老護(hù)理員;與十方緣老人心靈呵護(hù)中心合作，對(duì)員工進(jìn)行心靈呵護(hù)專業(yè)訓(xùn)練，為獨(dú)居、空巢、高齡老人，特別是失智失能或半失智半失能老人提供居家養(yǎng)老24小時(shí)的生活照料、專業(yè)護(hù)理、急救處理、健康管理和基礎(chǔ)康復(fù)服務(wù)，提供精神慰藉的心靈呵護(hù)服務(wù)。利用“互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)”對(duì)服務(wù)進(jìn)行全方位管理和指導(dǎo)，滿足不同人群需求的居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)，讓子女在放心盡孝的同時(shí)還有自己的生活，讓老人在舒心接受專業(yè)護(hù)理的同時(shí)還能享受天倫之樂(lè)。

　　1.提供的服務(wù)與普通家政服務(wù)的區(qū)別

　　(1)生活照料。提供健康的飲食服務(wù)，考慮老人的牙口不好、胃口不好，還有一些慢性病，從飲食上進(jìn)行調(diào)理，可以改善老人的身體狀況。因老人幾十年的生活習(xí)慣無(wú)法改變，記憶力不好，需尊重老人的生活習(xí)慣，衣物清洗和整理盡量滿足老人的個(gè)性需求，隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生。老人的生活環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生與年輕人相比要求更高，特別是失智失能或半失智半失能的老人，需隨時(shí)清理清洗，保證干爽無(wú)味，清新通風(fēng)。

　　(2)專業(yè)照護(hù)。對(duì)失智失能、半失智半失能老人日常專業(yè)護(hù)理是保證不會(huì)重復(fù)傷害的基礎(chǔ)，防止摔跤、防止壓瘡、防止突發(fā)事件和異常情況的發(fā)生。

　　(3)健康管理。由護(hù)理員對(duì)老人的生命體征數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)并上傳到公司后臺(tái)，由專業(yè)醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行檢測(cè)指導(dǎo)，這是在發(fā)病之前提前進(jìn)行有效預(yù)防的重要環(huán)節(jié)。

　　(4)急救預(yù)防。獨(dú)居、空巢、高齡老人出現(xiàn)突發(fā)危險(xiǎn)時(shí)在120急救車到來(lái)之前的十分鐘之內(nèi)，急救是防止失去生命和癱瘓的最佳時(shí)機(jī)。

　　(5)心靈呵護(hù)。南鑫家政公司與昆明十方緣公益組織簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議，定期為老人提供精神慰藉的心靈呵護(hù)服務(wù)，為服務(wù)人員提供心靈呵護(hù)培訓(xùn)。

　　2.南鑫家政公司客戶轉(zhuǎn)型

　　南鑫家政公司現(xiàn)有600戶家政客戶，60歲以上老人請(qǐng)家政服務(wù)的家庭有300戶，80歲以上老人請(qǐng)家政服務(wù)的家庭有162戶，其中獨(dú)居、空巢(沒(méi)有和子女一起居住的有126戶)、失智失能或半失智半失能的老人有87戶。

　　(1)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，80歲以上老人請(qǐng)家政服務(wù)平均更換員工數(shù)量6位/戶，最多更換員工數(shù)量達(dá)到34位/戶。

　　(2)失智失能或半失智半失能的87戶客戶作為最需要轉(zhuǎn)換的客戶對(duì)象，目前第一批轉(zhuǎn)換30戶已經(jīng)完成，第二批30戶轉(zhuǎn)換正在進(jìn)行。

　　(3)80歲以上老人的162戶作為引導(dǎo)轉(zhuǎn)換客戶，新進(jìn)的客戶超過(guò)80歲的獨(dú)居或者空巢老人，不再提供普通家政服務(wù)人員的服務(wù)，只提供居家養(yǎng)老的專業(yè)服務(wù)。

　　3.宣傳營(yíng)銷規(guī)劃

　　選定一個(gè)社區(qū)，通過(guò)員工培訓(xùn)和特定家庭鎖定，推出居家養(yǎng)老服務(wù)，營(yíng)銷分為線上和線下兩個(gè)板塊進(jìn)行。

　　(1)線上部分，微信推廣。建立一個(gè)微信公共服務(wù)號(hào)，定期發(fā)布員工培訓(xùn)信息，讓更多的人了解居家養(yǎng)老專業(yè)護(hù)理員和普通家政服務(wù)員的區(qū)別，引導(dǎo)消費(fèi)，打造圈子文化和建設(shè)消費(fèi)社區(qū)。

　　(2)線下內(nèi)容。每周一次主題策劃公益活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容可以在微信公眾號(hào)里展示。義工們免費(fèi)深入社區(qū)和空巢家庭提供十方緣老人心靈呵護(hù)的愛(ài)與陪伴服務(wù)，推進(jìn)居家養(yǎng)老品牌的樹(shù)立，也在活動(dòng)中接收居家服務(wù)的預(yù)約。

　　經(jīng)驗(yàn)效果

　　南鑫家政公司從2012年起開(kāi)始探索居家養(yǎng)老，通過(guò)6年的積累，已經(jīng)有100名居家養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)人員，并定期開(kāi)展服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)。每期學(xué)員10～20位為一個(gè)班，每期培訓(xùn)10~20天(集中理論實(shí)操基礎(chǔ)培訓(xùn)10天、養(yǎng)老院實(shí)習(xí)培訓(xùn)10天)，培訓(xùn)期間就開(kāi)始預(yù)訂服務(wù)，培訓(xùn)合格100%推薦上崗。2018年，公司開(kāi)展了5期培訓(xùn)班，共培訓(xùn)學(xué)員87名;2019年將繼續(xù)加強(qiáng)宣傳力度，擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模，打造云南省品牌。

　　1.員工收獲

　　(1)工資收入提高50%~100%。

　　(2)個(gè)人能力提升，增加專業(yè)技能，自信心增加，個(gè)人價(jià)值得到充分的體現(xiàn)，受到客戶的認(rèn)可和尊重。

　　(3)接受十方緣文化培訓(xùn)，護(hù)理員心靈得到成長(zhǎng)，愛(ài)心、感恩心、責(zé)任心得到提升，幸福指數(shù)增加，并能夠快速接納老人的現(xiàn)狀。

　　(4)員工家庭成員受益，家庭更加和睦，特別是通過(guò)培訓(xùn)和服務(wù)后，很多員工表示一定要用同樣的方法和態(tài)度對(duì)待和照顧自己的父母和公婆。

　　2.客戶受益

　　(1)中國(guó)傳統(tǒng)的養(yǎng)兒防老觀念讓老人不愿意離開(kāi)家，傳統(tǒng)的養(yǎng)老院讓老人覺(jué)得自己走進(jìn)了一個(gè)與世隔絕、看不到希望的世界里，老人望而生畏，兒女于心不忍。面對(duì)現(xiàn)實(shí)，老人覺(jué)得自己是家庭的累贅，是社會(huì)的負(fù)擔(dān)，普遍產(chǎn)生了孤獨(dú)感、寂寞感，甚至對(duì)死亡的恐懼感。居家養(yǎng)老讓老人安心在熟悉的家里接受專業(yè)護(hù)理的同時(shí)享受天倫之樂(lè)。

　　(2)一個(gè)家庭要把年邁的父母留在家里養(yǎng)老需要專人看護(hù)、專業(yè)護(hù)理，但兒女有心無(wú)力。居家養(yǎng)老服務(wù)在讓兒女放心盡孝的同時(shí)，能有更多的時(shí)間和精力享受自己的生活和工作。

　　3.社會(huì)價(jià)值

　　(1)中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，傳統(tǒng)文化的家庭觀念很強(qiáng)，居家養(yǎng)老是每一個(gè)家庭的首選，也是養(yǎng)老的主流方向，老齡化社會(huì)居家養(yǎng)老需求量大，也是解決養(yǎng)老問(wèn)題最快最及時(shí)的社會(huì)養(yǎng)老方式。

　　(2)提升就業(yè)率。因?yàn)槟霄渭艺揪蛹茵B(yǎng)老護(hù)理員工資比一般家政服務(wù)人員的工資高出很多，同時(shí)居家養(yǎng)老需要大量的居家養(yǎng)老服務(wù)員，吸引了大量農(nóng)村剩余勞動(dòng)力和大中專畢業(yè)的護(hù)理專業(yè)學(xué)生參與，不僅解決了居家養(yǎng)老的人力資源，同時(shí)也解決了社會(huì)就業(yè)的問(wèn)題。

　　(3)社會(huì)和諧。老人安則家庭安、家庭安則社會(huì)安、社會(huì)安則國(guó)家安。十方緣老人心靈呵護(hù)中心為了解決重癥臨終老人懼怕死亡、缺乏精神慰藉的問(wèn)題，致力于為老人提供專業(yè)的精神慰藉服務(wù)，使老人在寧?kù)o、祥和中有尊嚴(yán)地走完人生路程。南鑫家政的居家養(yǎng)老服務(wù)與十方緣文化和服務(wù)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，為社會(huì)的和諧、家庭的幸福、個(gè)人的成長(zhǎng)都提供了一個(gè)無(wú)線廣闊的市場(chǎng)空間和平臺(tái)。

　　4.企業(yè)成長(zhǎng)

　　(1)走專業(yè)化道路。家政行業(yè)一直以來(lái)因?yàn)樾　y、散和沒(méi)有技術(shù)含量得不到投資方的青睞，甚至社會(huì)地位低下，導(dǎo)致從業(yè)人員無(wú)法引進(jìn)高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才。行業(yè)的中小企業(yè)幾乎都接受政府的扶持和補(bǔ)貼。近年來(lái)，育嬰師引領(lǐng)了家政行業(yè)從專業(yè)化向高端市場(chǎng)邁進(jìn)了一大步，但專業(yè)化的市場(chǎng)細(xì)分還有一個(gè)漫長(zhǎng)和艱難的過(guò)程，居家養(yǎng)老項(xiàng)目是一個(gè)很好的發(fā)展契機(jī)，也是專業(yè)化探索和發(fā)展的方向。

　　(2)家政企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的好機(jī)會(huì)。我國(guó)的老齡化社會(huì)已經(jīng)是一個(gè)大家都關(guān)注的問(wèn)題，很多的財(cái)團(tuán)和大企業(yè)開(kāi)始涉足大健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，但更多的是硬件投資建設(shè)，比如房地產(chǎn)商的建設(shè)投資、科技手段的投資、醫(yī)療方面的投資，卻忽略了老人真正的需求是貼心的“人”的服務(wù)，家政公司適合做基礎(chǔ)的，也是最落地的個(gè)性化一對(duì)一的服務(wù)，未來(lái)更離不開(kāi)基礎(chǔ)服務(wù)“人”的服務(wù)需求，如果能把握機(jī)會(huì)完善自我，提升專業(yè)化服務(wù)水平，同時(shí)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的手段積累數(shù)據(jù)和完善管理，將是最有價(jià)值的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)重要環(huán)節(jié)之一。

　　昆明市南鑫家政居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)的探索與發(fā)展，引領(lǐng)了家政行業(yè)新的發(fā)展方向，下一步將在政府扶持和政策的引導(dǎo)下，發(fā)揮樹(shù)立品牌、引領(lǐng)行業(yè)的良好效果。