其父陳進(jìn)星說，他在醫(yī)院辦理出生證明時(shí)，同時(shí)也填寫了一份戶口申報(bào)申請表和新生兒參保登記表。出院回家不到一周，醫(yī)?？ň图膩砹?，戶口已經(jīng)辦好，實(shí)在方便。

　　義烏的這項(xiàng)新舉措緣于浙江的“最多跑一次”改革。由于事先一次性告知不到位、辦事流程改造未完善等因素，仍有部分事項(xiàng)無法實(shí)現(xiàn)一次辦成。對此，今年4月，義烏市新設(shè)了“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口，收集“最多跑一次”改革建議，出臺(tái)配套管理辦法，倒逼改革進(jìn)一步深化。

　　窗口排長隊(duì)，就要看看群眾辦事是否有不方便之處

　　走進(jìn)義烏市行政服務(wù)中心，里面并不如想象中熱鬧。各窗口辦事群眾最多一兩個(gè)。“我們要求排隊(duì)不超過30分鐘，只要窗口排長隊(duì)，肯定有群眾辦事不方便之處。針對問題進(jìn)行整改，長隊(duì)自然就消失了。”義烏市行政服務(wù)中心副主任王志堅(jiān)介紹。

　　其中，有一個(gè)窗口顯得比較另類——“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口，正對辦事大廳大門的最顯眼處。

　　“開設(shè)這個(gè)窗口，是為了幫助群眾解決辦事難題或代群眾辦理跑一次沒能辦成的事項(xiàng);結(jié)合群眾辦事案例研究分析痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，提出改進(jìn)意見建議，或交有關(guān)部門提出解決方案。”王志堅(jiān)說，有了這個(gè)投訴代辦窗口，確實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些難以預(yù)想的服務(wù)盲區(qū)。

　　記者采訪這天，在“跑一次沒辦成”窗口值班的，是義烏市編辦主任王瑞銓和受理人員王嵐菁。有群眾前來投訴，王嵐菁負(fù)責(zé)接待，并詳細(xì)登記具體情形及涉及部門，然后通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到場一同協(xié)調(diào)解決，現(xiàn)場解決不了的疑難問題，將持續(xù)跟蹤和代辦解決。

　　截至5月25日，共登記跑一次未辦成事件81件，其中交辦66件，現(xiàn)場辦結(jié)15件。翻開登記表，記錄井然有序：每一件投訴，編號、跑窗口次數(shù)、未受理原因、群眾建議都清清楚楚。投訴需轉(zhuǎn)到相關(guān)部門并報(bào)分管市領(lǐng)導(dǎo)，再出整改方案，相關(guān)類目也一目了然。

　　“剛開通時(shí)，這個(gè)窗口很熱，企業(yè)登記、注銷、股權(quán)轉(zhuǎn)讓這些涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，群眾要在中心窗口和基層站所來回跑，意見挺大。中心遞交意見后，由市政府牽頭召集相關(guān)部門進(jìn)行專題研究，優(yōu)化辦事流程。一個(gè)多月下來，這些問題已打通淤堵，窗口顯得‘冷清’了。”王瑞銓說。

　　尋找“最多跑一次”改革過程中的堵點(diǎn)，倒逼辦事流程改造

　　一天，企業(yè)財(cái)務(wù)人員虞女士帶著身份證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件到行政服務(wù)中心，準(zhǔn)備修改企業(yè)的納稅申報(bào)系統(tǒng)登錄密碼。工作人員告知，由于非企業(yè)主本人來辦理，證件上又未加蓋企業(yè)公章，不能予以辦理。虞女士遂找到“跑一次沒辦成”窗口。

　　窗口值班人員接過一看，這樣的情況，按程序確實(shí)不能辦理，但值班人員沒有推托，而是通過查詢，直接聯(lián)系企業(yè)主，確認(rèn)情況屬實(shí)。虞女士順利辦妥手續(xù)，滿意地離開了。行政服務(wù)中心為此作出一條新規(guī)定：今后再遇到此類情況，可以由窗口負(fù)責(zé)人直接聯(lián)系企業(yè)主，確認(rèn)同意后予以辦理。

　　新生兒辦理出生證、落戶、參保，原本要經(jīng)過好幾個(gè)關(guān)卡。4月23日，市民王先生來中心給孩子辦理基本醫(yī)療保險(xiǎn)，沒成想，醫(yī)保部門要求先辦理戶口登記。他須回戶口所在鎮(zhèn)的派出所辦理，辦完回來再領(lǐng)社保卡，然后還要跑一趟銀行繳納費(fèi)用。

　　王先生的經(jīng)歷，讓義烏行政服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)一個(gè)改革方向：能不能只跑一次，就能為新生寶寶辦好系列相關(guān)手續(xù)?

　　對此，公安、人力社保、衛(wèi)計(jì)、行政服務(wù)中心、數(shù)管中心等部門負(fù)責(zé)人召開專題討論會(huì)，研究流程優(yōu)化。5月14日新流程實(shí)施后，父母只要在醫(yī)院辦醫(yī)學(xué)出生證明時(shí)，同步填寫戶口申報(bào)申請表和新生兒參保登記表，醫(yī)院收集核驗(yàn)好相關(guān)落戶、醫(yī)保信息并流轉(zhuǎn)至公安部門;公安部門辦理落戶后將居民戶口簿直接郵寄給申請人，并將落戶信息推送給人力社保局;人力社保局憑參保登記表和公安數(shù)據(jù)進(jìn)行參保登記，并發(fā)送銀行完成委托扣款。市民連行政服務(wù)中心也不必跑。

　　“我們對窗口發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行定期研判，深入剖析，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程。”王瑞銓說。這就是設(shè)立“跑一次沒辦成”窗口最重要的出發(fā)點(diǎn)。

　　及時(shí)回應(yīng)群眾投訴，紀(jì)委定期入駐調(diào)查辦事效率

　　下午4點(diǎn)，市民洪先生來到窗口投訴。他去年買了一間房屋，用地性質(zhì)寫著“綜合”。后來發(fā)現(xiàn)，這個(gè)用途既不能給孩子落戶報(bào)學(xué)區(qū)，也不能出租作商用，他希望相關(guān)部門能明確用途。

　　服務(wù)中心國土窗口負(fù)責(zé)人蔣標(biāo)來到現(xiàn)場，他一看就明白了情況，耐心解釋：“這是個(gè)歷史遺留問題，也是個(gè)‘疑難雜癥’。上世紀(jì)90年代，規(guī)劃部門確實(shí)定下了‘綜合’這一用途，現(xiàn)在已經(jīng)取消，導(dǎo)致你的房子‘幾不靠’。我們前期已經(jīng)接到相關(guān)投訴進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)這類房產(chǎn)涉及面非常廣，改為什么用途，群眾需求也不一致，有的希望做商鋪，有的希望變商品房，有的愿意變倉儲(chǔ)。所以我們需要時(shí)間，調(diào)研充分后，分片區(qū)一片片解決過去。現(xiàn)在相關(guān)調(diào)研已經(jīng)在進(jìn)行中。”與此同時(shí)，王嵐菁已經(jīng)把這次投訴記錄下來，當(dāng)天晚上，這份投訴就放到國土部門的分管領(lǐng)導(dǎo)常務(wù)副市長陳小忠桌上。

　　“‘跑一次沒辦成’窗口可不是個(gè)虛架子，全市老百姓都盯著呢。”王志堅(jiān)笑著說。4月16日開始實(shí)施的時(shí)候，針對群眾投訴，分管領(lǐng)導(dǎo)需要向媒體解釋為啥跑一次沒辦成。6月開始，必須由主要領(lǐng)導(dǎo)出鏡解釋。此外，對辦事效率，紀(jì)委也會(huì)定期入駐調(diào)查，“部門肩上的壓力還是很重的。”

　　“‘跑一次沒辦成’窗口會(huì)持續(xù)推動(dòng)下去，因?yàn)楦母锱e措要破題，必須在尋找問題中發(fā)現(xiàn)切入點(diǎn)。”義烏市委書記林毅表示。