一、堅(jiān)持以人民為中心，強(qiáng)化各級(jí)干部改革共同體意識(shí)
基于以人民為中心的發(fā)展思想，“最多跑一次”改革站在“用戶體驗(yàn)”的角度，以群眾眼中的“一件事情”為標(biāo)準(zhǔn)，整合歸并以往由一個(gè)或多個(gè)部門辦理的相關(guān)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)群眾辦“一件事情”全流程最多跑一次。例如，辦件量大、涉及部門和環(huán)節(jié)多的不動(dòng)產(chǎn)登記事項(xiàng)，包含交易、登記、繳稅三個(gè)環(huán)節(jié)，以往由建設(shè)、國(guó)土和地稅部門分別辦理。此次改革，浙江按照“一件事情”的標(biāo)準(zhǔn)明確三部門各自責(zé)任，推行并聯(lián)辦理、互認(rèn)結(jié)果等措施，實(shí)現(xiàn)了不動(dòng)產(chǎn)登記全業(yè)務(wù)、全過程“最多跑一次”。群眾辦理“二手房”交易過戶正常情況下不超過50分鐘即可辦結(jié)。
在此基礎(chǔ)上，浙江按照群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”的理念和目標(biāo)，大力強(qiáng)化各級(jí)干部的改革意識(shí)。通過成立改革領(lǐng)導(dǎo)小組、明確部門職責(zé)分工、加大輿論宣傳、舉辦全省“最多跑一次”改革專題研討班等多種方式強(qiáng)化各級(jí)干部的改革意識(shí)、大局意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神，從而為突破利益固化的藩籬、蹄疾步穩(wěn)推進(jìn)改革打牢了思想基礎(chǔ)。
二、堅(jiān)持允許試錯(cuò)和寬容失敗原則，增強(qiáng)改革者積極性和主動(dòng)性
“最多跑一次”改革是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及部門整合、資源配置、流程再造、信息共享、集成服務(wù)和新技術(shù)應(yīng)用等一系列工作，因此在改革探索過程中出現(xiàn)一些失誤、偏差在所難免。
在“最多跑一次”改革推進(jìn)過程中，浙江各地把建立健全改革容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制作為助推改革的重要舉措，明確將探索政務(wù)服務(wù)新模式、創(chuàng)新審批流程等推進(jìn)改革過程中主動(dòng)作為、積極擔(dān)當(dāng)?shù)霈F(xiàn)一定失誤的情形納入容錯(cuò)免責(zé)范圍，同時(shí)細(xì)化對(duì)不作為、慢作為、亂作為等現(xiàn)象的責(zé)任追究機(jī)制，從而促進(jìn)了既鼓勵(lì)創(chuàng)新、表?yè)P(yáng)先進(jìn)，也允許試錯(cuò)、寬容失敗的良好改革氛圍的形成，有效激發(fā)了干部隊(duì)伍謀事創(chuàng)業(yè)的改革激情，增強(qiáng)了改革動(dòng)力。
三、堅(jiān)持全面精簡(jiǎn)辦事材料，健全政府咨詢服務(wù)體系
行政審批和政務(wù)服務(wù)“證明多、蓋章多”是導(dǎo)致“辦事慢、辦事繁、辦事難”問題的重要原因。為了從根本上解決這一頑疾，浙江按照“沒有法律法規(guī)依據(jù)的一律取消、能通過個(gè)人現(xiàn)有證明來證明的一律取消、能采取申請(qǐng)人書面承諾方式解決的一律取消、能通過網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的一律取消”的要求積極推進(jìn)減少辦事材料。2017年，浙江全省各級(jí)、各部門依法為公民辦理相關(guān)社會(huì)事務(wù)開具的證明事項(xiàng)從135項(xiàng)減少到97項(xiàng)，需要群眾和企業(yè)提供的證明事項(xiàng)從860項(xiàng)減少到359項(xiàng)。
與此同時(shí)，浙江依托各級(jí)行政服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及“12345”統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，完善辦事咨詢服務(wù)體系，更新配套知識(shí)庫(kù)，多渠道加強(qiáng)宣傳，為群眾提供方便快捷的咨詢解答服務(wù)，顯著提升了辦事咨詢的便利度、可及性和準(zhǔn)確性，大幅減少了由于了解準(zhǔn)備不足導(dǎo)致的“跑多次”現(xiàn)象。
四、堅(jiān)持政府流程優(yōu)化再造，實(shí)行“一窗受理、集成服務(wù)”
政府部門職能分工過細(xì)、各自為戰(zhàn)、辦公場(chǎng)所分散，是造成群眾辦事“跑多次”的重要原因。為了解決這一問題，浙江按照系統(tǒng)集成方法，把推行行政服務(wù)中心“一窗受理、集成服務(wù)”改革作為“最多跑一次”改革的主抓手。“一窗受理、集成服務(wù)”即把各部門行政審批過程的受理環(huán)節(jié)分離出來，將原來按部門設(shè)置的窗口由行政服務(wù)中心分類整合為投資項(xiàng)目審批、商事登記、不動(dòng)產(chǎn)交易登記、醫(yī)保社保、公安服務(wù)等綜合窗口，再按職責(zé)分工由業(yè)務(wù)部門后臺(tái)分別審批，從而使群眾只需進(jìn)行政服務(wù)中心“一個(gè)門”、到綜合窗口“一個(gè)窗”就能把“一件事”辦成，實(shí)現(xiàn)群眾辦事從“找部門”到“找政府”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，強(qiáng)化行政服務(wù)中心作為第三方的監(jiān)督評(píng)價(jià)職責(zé)，對(duì)各部門審批進(jìn)行全流程監(jiān)督考核，從而將各部門的行政審批權(quán)力轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓?zé)任。
此外，浙江將“一窗受理、集成服務(wù)”改革與鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)平臺(tái)和村(社區(qū))代辦點(diǎn)建設(shè)相結(jié)合，探索出了一條“鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))前臺(tái)綜合受理，縣級(jí)后臺(tái)分類辦理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))統(tǒng)一窗口出件”的政務(wù)服務(wù)新模式，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)“就近能辦、同城通辦、異地可辦”。
五、堅(jiān)持打通“信息孤島”，推動(dòng)公共數(shù)據(jù)深度共享
實(shí)現(xiàn)群眾辦事“最多跑一次”的關(guān)鍵在于部門協(xié)同作戰(zhàn)，而數(shù)據(jù)共享是實(shí)現(xiàn)部門協(xié)同作戰(zhàn)的基礎(chǔ)。為了推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，浙江在“最多跑一次”改革過程中，下大力氣推進(jìn)各級(jí)各部門信息系統(tǒng)互聯(lián)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和公共數(shù)據(jù)共享，推動(dòng)“一次錄入、大家共用”和“一個(gè)數(shù)據(jù)用到底”。
一方面，浙江加強(qiáng)信息化建設(shè)頂層設(shè)計(jì)，新建“一窗受理”信息平臺(tái)，積極推動(dòng)部門業(yè)務(wù)聯(lián)辦。2017年底，已有24個(gè)部門的43個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)基本完成與“一窗受理”信息平臺(tái)的對(duì)接，同時(shí)有76套市級(jí)系統(tǒng)和27套縣級(jí)系統(tǒng)完成與“一窗受理”信息平臺(tái)的互聯(lián)互通。另一方面，浙江專門成立浙江省數(shù)據(jù)管理中心，作為推進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)資源整合開放的管理機(jī)構(gòu)。在省數(shù)據(jù)管理中心的推動(dòng)下，浙江已公布兩批《省級(jí)公共數(shù)據(jù)共享清單》，共計(jì)開放57個(gè)省級(jí)單位3600項(xiàng)數(shù)據(jù)共享權(quán)限。在此基礎(chǔ)上，浙江梳理各部門辦事事項(xiàng)數(shù)據(jù)需求清單，并由省數(shù)據(jù)管理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采集、歸集數(shù)據(jù)，建立“覆蓋全省、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入”的公共數(shù)據(jù)庫(kù)。
六、堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)融合發(fā)展，強(qiáng)化網(wǎng)上服務(wù)功能
推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，是提升政務(wù)服務(wù)智慧化水平，讓群眾享受“全天候、零距離”便捷服務(wù)的重要手段。在推進(jìn)“最多跑一次”改革的過程中，浙江堅(jiān)持網(wǎng)上網(wǎng)下政務(wù)服務(wù)體系融合發(fā)展，更多依靠網(wǎng)絡(luò)讓群眾少跑腿甚至不跑腿。
首先，依托省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)聯(lián)動(dòng)的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推進(jìn)權(quán)力事項(xiàng)集中進(jìn)駐、網(wǎng)上服務(wù)集中提供、政務(wù)信息集中公開、數(shù)據(jù)資源集中共享。2017年，省、市、縣可網(wǎng)上申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的開通率已分別達(dá)到79.9%、61.5%、55.9%。這些事項(xiàng)通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)便可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋。同時(shí)，促進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上延伸，推行網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上評(píng)價(jià)、網(wǎng)上支付、自助終端辦理等。
其次，完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的技術(shù)支撐體系。目前，浙江已建成電子印章、電子檔案技術(shù)支撐平臺(tái)，37個(gè)省級(jí)部門已建立行政審批電子文件在線歸檔工作機(jī)制。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)行政權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用也逐步深化，推動(dòng)了更多行政權(quán)力、公共服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上運(yùn)行，通過全鏈路數(shù)據(jù)跑腿，讓更多辦事事項(xiàng)從“最多跑一次”精簡(jiǎn)到“一次不用跑”。
七、堅(jiān)持督察評(píng)估有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)化改革的效果導(dǎo)向
強(qiáng)化督察評(píng)估，充分發(fā)揮督察評(píng)估的指揮棒作用，是推進(jìn)工作落實(shí)的有效手段。在“最多跑一次”改革推進(jìn)過程中，浙江堅(jiān)持督察評(píng)估有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)化改革的效果導(dǎo)向，有力促進(jìn)了改革舉措落地見效。
首先，發(fā)揮督察“利器”作用，促使各級(jí)、各部門撲下身子抓落實(shí)。目前，“最多跑一次”改革已納入浙江省委經(jīng)濟(jì)工作目標(biāo)責(zé)任制度考核、平安浙江考核。省“最多跑一次”改革辦公室建立了每月例行督察制度和周報(bào)告、月報(bào)告制度，跟蹤督促各地做好改革落實(shí)工作。
同時(shí)，省人大、省政協(xié)、省政府督察室、各民主黨派也根據(jù)自身職能有針對(duì)性地開展“最多跑一次”改革督察。各項(xiàng)督察的常態(tài)化進(jìn)行有力推動(dòng)了各地黨政一把手親力親為抓改革，撲下身子抓落實(shí)，把“最多跑一次”改革打造成為社會(huì)滿意的“民心工程”。
其次，引入外腦開展第三方評(píng)估，增強(qiáng)群眾改革評(píng)判權(quán)。為了建立科學(xué)的改革成果評(píng)價(jià)機(jī)制，浙江引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，運(yùn)用多種數(shù)據(jù)采集和分析方法對(duì)“最多跑一次”改革績(jī)效進(jìn)行評(píng)判，全面客觀地反映改革的實(shí)施成效與問題短板。同時(shí)，在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開通《調(diào)查評(píng)估》《改革建言》等欄目，全省群眾均可評(píng)價(jià)“最多跑一次”改革實(shí)施情況，提出意見建議，使群眾在改革評(píng)估中的發(fā)言權(quán)有效增強(qiáng)。
八、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、法治化改革路徑，強(qiáng)化改革可推廣性
標(biāo)準(zhǔn)化、法治化是保障改革平穩(wěn)推進(jìn)、鞏固深化及改革成果復(fù)制推廣的重要手段。為了在改革實(shí)踐中形成更多制度性成果，以形成不可逆的改革態(tài)勢(shì)，浙江把標(biāo)準(zhǔn)化作為基礎(chǔ)工作和長(zhǎng)效機(jī)制，及時(shí)總結(jié)提煉改革中涌現(xiàn)的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，制定發(fā)布《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)范“最多跑一次”的事項(xiàng)范圍、工作要求、監(jiān)管要求、制度建設(shè)等內(nèi)容。同時(shí)，加緊構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、口徑規(guī)范、內(nèi)容完整辦事事項(xiàng)清單和辦事指南，使群眾在全省各地都能享受統(tǒng)一規(guī)范的政務(wù)服務(wù)。
針對(duì)改革實(shí)踐中遇到的法律法規(guī)及規(guī)章制度問題，浙江嚴(yán)格按照法定權(quán)限、法定程序進(jìn)行“立改廢”，如頒布《浙江省公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦法》政府規(guī)章，明確電子簽名、電子證照、電子文件等在政務(wù)活動(dòng)中的法律效力。同時(shí)，在桐廬縣開展“最多跑一次”改革與法規(guī)規(guī)章銜接綠色通道試點(diǎn)，為改革攻堅(jiān)克難提供法治支撐。
(作者：范柏乃，系寧波大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)、浙江大學(xué)公共政策研究院副院長(zhǎng);作者：張鳴，系中共浙江省委黨校公共管理教研部講師)
