一、全力創(chuàng)建國家級服務(wù)業(yè)標準化示范單位，讓“標準服務(wù)”落地。采取“走出去，請進來”的辦法，先后赴全國近30家政務(wù)服務(wù)機構(gòu)考察學(xué)習(xí)，結(jié)合商丘實際，全面推進政務(wù)服務(wù)標準化。 一是轉(zhuǎn)變作風(fēng)，為政務(wù)服務(wù)標準化提供組織保障。開展“亮身份、亮承諾、亮形象”，堅持“兩學(xué)一做”常態(tài)化，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型創(chuàng)新型服務(wù)型機關(guān)”等活動，與商丘易商網(wǎng)聯(lián)合制作“走進”欄目10期，宣傳身邊人，推出一批先進典型，激發(fā)黨員干部的工作熱情。二是健全機制，為政務(wù)服務(wù)標準化劃定標尺。編制政務(wù)服務(wù)標準體系手冊，形成涵蓋市直46個單位120個窗口，4大政務(wù)服務(wù)體系21個子體系325項服務(wù)標準，制定標準體系圖和權(quán)責(zé)清單。編制各層級工作人員崗位標準，匯編成冊，并監(jiān)督落實。制作政務(wù)服務(wù)標準化PPT,對全體人員進行系統(tǒng)性培訓(xùn)，將工作標準、履職要求明確到人，具體到事，做到“人有工作標準，事有質(zhì)量標準，物有管理標準”。三是創(chuàng)新模式，為政務(wù)服務(wù)標準化提供新動能。先后成立市政務(wù)服務(wù)管理辦公室，“12345”政府服務(wù)熱線管理辦公室，與市行政服務(wù)中心“一個機構(gòu)，三塊牌子，一套班子”，形成三位一體的政務(wù)服務(wù)新模式。從單一的窗口受理轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶓w政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)大廳、“12345”政府服務(wù)熱線全方位的政務(wù)服務(wù)，從管理一個大廳轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硎小⒖h、鄉(xiāng)、村四級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)。四是加強培訓(xùn)，為政務(wù)服務(wù)標準化夯實基礎(chǔ)。組織全市政務(wù)服務(wù)標準化工作培訓(xùn)會，邀請國內(nèi)知名專家專題授課。定期組織觀摩縣(區(qū))行政服務(wù)中心標準化建設(shè)工作，以問題為導(dǎo)向，全面提升全市政務(wù)服務(wù)精細化管理水平。
二、全面提升服務(wù)管理水平，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”落地。堅持人民至上的服務(wù)理念，全面推進政務(wù)服務(wù)規(guī)范化，更好地服務(wù)群眾、服務(wù)民生、服務(wù)發(fā)展。一是完善服務(wù)舉措。推進“三集中兩到位”，將保留的市本級599項政務(wù)服務(wù)事項納入實體大廳，全市2580項政務(wù)服務(wù)事項納入網(wǎng)上大廳，實現(xiàn)實體政務(wù)大廳和網(wǎng)上政務(wù)大廳深度融合。實行審批專員制，并授權(quán)到位，實現(xiàn)一枚印章管審批。推行“三十五證合一”，實行“一表申請、一窗受理、一套材料、一網(wǎng)通辦、一檔管理、一鍵推送”的工作模式。創(chuàng)新服務(wù)方式，形成“預(yù)約服務(wù)”“延時服務(wù)”“綠色通道”“志愿者服務(wù)”等10個服務(wù)品牌。以開展“志愿服務(wù)”活動為載體，采取集中服務(wù)與分散服務(wù)、定期服務(wù)與日常服務(wù)相結(jié)合方式，為群眾辦實事。二是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。建成政府服務(wù)熱線大廳、智能幫辦大廳、自助終端大廳、掌上政務(wù)大廳、信用服務(wù)大廳等7個大廳，配備智能機器人、“市民之窗”終端機、京東方110英寸4K商用高清電視機、智能查詢機等設(shè)施設(shè)備。為窗口配置高拍儀、液晶評價器，更換電子吊牌，提高辦事便捷化程度。建設(shè)四級政務(wù)服務(wù)體系電子監(jiān)察大廳，實現(xiàn)市、縣(區(qū))兩級360度無死角，動態(tài)監(jiān)控全覆蓋。三是延展服務(wù)平臺。以睢陽區(qū)新城、宋城辦事處，民權(quán)縣綠洲辦事處、野崗鎮(zhèn)4個便民服務(wù)中心和16個便民服務(wù)站為試點，實施四級政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)。推行代辦員制度，市、縣兩級將優(yōu)秀年輕后備干部作為服務(wù)重點項目的代辦員，168個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、4043個村便民服務(wù)站由村“兩委”成員或駐村幫扶干部擔(dān)任代辦員，主要為群眾提供民政、醫(yī)療、計生等方面的代辦服務(wù)。打造線上線下結(jié)合的服務(wù)體系，將網(wǎng)上大廳延伸到社區(qū)便民服務(wù)站，把涉及居民社會保險、社會救助、各類證明等30項政務(wù)服務(wù)事項下沉社區(qū)辦理。目前，社區(qū)便民服務(wù)站共收到錦旗170多面，投訴率降低80%，群眾滿意率提高率50%。縣(區(qū))行政服務(wù)中心積極推進審批部門和事項全面進駐，推動群眾關(guān)注度高、辦理量大的服務(wù)事項進駐，不斷拓展服務(wù)功能、提升辦事效率。2017年，縣(區(qū))行政服務(wù)中心辦件量達173萬件，收繳稅費28億元，服務(wù)群眾210余萬人。四是強化服務(wù)監(jiān)督。堅持實施“五個一”，一天四巡查，一周一通報，一月一例會，半年一考核，一年一總評，提高對進駐窗口的規(guī)范管理水平。加強電子監(jiān)察，對120多個窗口崗位的事項辦理情況，對服務(wù)現(xiàn)場進行實時監(jiān)控。加強工作紀律電子監(jiān)控，完善電子監(jiān)控室值班制度，充分利用監(jiān)控室攝錄設(shè)備及時查處各類隱形違規(guī)現(xiàn)象。暢通投訴受理渠道，發(fā)揮投訴臺、群眾意見箱、網(wǎng)上投訴專欄、監(jiān)督電話、投訴電話作用，多角度及時受理群眾投訴和相關(guān)單位批辦件的承辦。堅持內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督相結(jié)合，聘請人大代表、政協(xié)委員、黨政機關(guān)、新聞媒體等29名社會各界人員為特邀監(jiān)督員，對政務(wù)服務(wù)運行情況進行“明察暗訪”，鼓勵特邀監(jiān)督員亮丑、揭短。
三、打造政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)一窗一線兩端一超市”，讓“便捷服務(wù)”落地。圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，形成以實體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)大廳、12345政府服務(wù)熱線三位一體的政務(wù)服務(wù)新模式，打造政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)一窗一線兩端一超市”。一是提升“一網(wǎng)”。建成商丘政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，企業(yè)和個人可直接訪問網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，進行實名注冊、在線申辦，實時查詢辦件進度和結(jié)果。實施企業(yè)登記全程電子化，企業(yè)可通過全程電子化方式完成設(shè)立、變更登記，在線領(lǐng)取電子營業(yè)執(zhí)照，實現(xiàn)企業(yè)登記“零見面、無介質(zhì)、無紙化，全區(qū)域、全主體、全業(yè)務(wù)，外網(wǎng)報、內(nèi)網(wǎng)審、網(wǎng)上發(fā)，雙渠道、雙服務(wù)、雙優(yōu)質(zhì)”。二是優(yōu)化“一窗”。優(yōu)化設(shè)置“互聯(lián)網(wǎng)綜合窗口”，劃分公安便民，投資建設(shè)，商事登記，交通管理，經(jīng)濟民生，財稅辦理，社會監(jiān)管等七個受理窗，從咨詢、受理、審核、批準、辦結(jié)到郵遞，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，真正實現(xiàn)“進一家門、到一個窗、辦多家事”。自2017年9月開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)綜合窗口以來，共受理8781件。三是整合“一線”。在“市長熱線”的基礎(chǔ)上，建設(shè)集電話、網(wǎng)站、信箱、微信、微博、APP六位一體的“12345”政府服務(wù)熱線，為群眾提供“一站式”服務(wù)。目前共受理33493件，平均辦結(jié)率達到93.4%，涉及工作效率的受理量占6705件，咨詢建議4002件，農(nóng)村農(nóng)民2189件。四是建設(shè)“兩端”。建設(shè)手機客戶端，將政務(wù)服務(wù)移到手機上，群眾可隨時隨地進行咨詢、申報、查看進度。設(shè)置自助終端服務(wù)區(qū)，15臺面向辦事群眾的自助申報終端機和2臺智慧機器人取代審批人員，為群眾提供水、電、暖氣、車輛違章等在線申報事項。五是打造“一超市”。根據(jù)市級保留27項行政審批中介服務(wù)事項，建設(shè)線上線下一體的電子中介超市。公開中介服務(wù)項目名稱、設(shè)置依據(jù)、實施機構(gòu)、服務(wù)時限、收費依據(jù)和收費標準等，加強對中介服務(wù)機構(gòu)的管理，接受社會監(jiān)督。
(來源：商丘市委改革辦 編輯：中國經(jīng)濟體制改革雜志社通聯(lián)部 盧志文 文武)
