實體政務大廳已經成為地方基本公共服務設施。《普查報告》顯示，截至2017年4月，全國縣級以上地方各級政府共設立政務大廳3058個，覆蓋率94.3%，其中省級政務大廳19個(含新疆生產建設兵團)，超過半數，而這一數字在2012年底前是10個;地級市政務大廳323個，覆蓋率96.4%;縣級政務大廳2623個，覆蓋率達94.2%;直轄市區(qū)縣政務大廳93個，覆蓋率達100%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)共設立便民服務大廳(點)38513個，覆蓋率達96.8%，比2012年底增長近8000個。國務院部門也設立政務大廳42個。江西、廣西、四川、貴州、云南、甘肅、寧夏7個省(區(qū))已實現省、市、縣三級政務大廳全覆蓋。如此高的覆蓋率和發(fā)展態(tài)勢說明，一站式政務服務體系在全國初步形成。也可以說，政務服務實體大廳成為地方政府一種基本公共服務設施，是一個地方建設服務型政府的標配。
實體政務大廳已經成為政府部門集中服務的平臺。近年來，各級政府積極推進老百姓關注高、辦件量大的事項進駐大廳，大廳不斷集成與企業(yè)和人民群眾密切相關的行政管理事項，包括行政許可、非行政許可審批和其他服務事項，以政府行政資源“集成”為先導，以為公眾提供便捷高效的無縫隙服務為目標，創(chuàng)建了集中服務的政務平臺。普查顯示，2016年政務大廳總辦件量超過6.02億件，相當于每個大廳每年辦理19.7萬件。目前，群眾在政務大廳的辦件量遠遠超過互聯網平臺，地市級86.9%辦件量發(fā)生在實體大廳，西部地區(qū)更是高達97%。政務大廳服務功能從最初單純的投資項目審批逐步擴展到直接面向社會公眾且內在聯系緊密的政務服務領域，成為集行政權力運行、政務公開、法制監(jiān)督、效能監(jiān)察等于一體的綜合性政務服務平臺。一些地方政務大廳還設立了創(chuàng)業(yè)咨詢中心，為雙創(chuàng)提供法律、辦證、財務、技術和人力資源等服務。一些地方整合公共服務、社會服務、便民服務事項，讓企業(yè)、投資者和群眾“進一道門，辦所有事”，極大提高了政府為群眾服務的針對性和時效性，真正實現了服務型政府的宗旨和理念。
實體政務大廳已經成為政府部門協同服務的平臺。把各部門的服務事項進駐政務大廳后，建立政務服務協調工作機制，打破部門界限和壁壘，加強部門間的交流溝通和協調配合，推進政府部門的資源共享與業(yè)務協同，一定程度上突破了體制和法制的一些束縛，實現了“1+1>2”的服務效果?！镀詹閳蟾妗诽岬礁鞯卣沾髲d普遍開展并聯審批，投資項目并聯審批事項平均涉及6個部門，其中124個事項涉及部門超過10個，實行“并聯審批”將平均辦理時限由65.5天縮短至21天。此外，各地政務大廳針對多個部門業(yè)務流程普遍存在評估、審圖、實地查勘等費時較多的環(huán)節(jié)，創(chuàng)新提出“模擬審批”“多評合一”“多圖合一”等方式，進行聯合辦理，顯著提高了審批效率。如江蘇省鎮(zhèn)江市推行“多評合一”改革，項目評估審批周期由141個工作日縮短到50個工作日以內;江蘇省鹽城市在政務大廳推行“七圖”聯審，加強市縣兩級圖紙審查聯審聯動，施工圖聯審由40多個工作日壓縮為7個工作日。此外，政務大廳作為多部門協同服務平臺，廣泛采用首問負責、聯合勘探、服務承諾、AB角制、一次性告知、一表制、績效評估等制度，辦事效率和服務水平顯著提升。普查了解到，2985個政務大廳的17.9萬個事項實現了即辦即結服務承諾，立等可取，得到了人民群眾的廣泛好評。
實體政務大廳將為“互聯網+政務服務”提供堅強支撐。李克強總理要求大力推行“互聯網+政務服務”，打造政務服務“一張網”，實現部門間數據共享，把實體政務大廳、網上政務平臺、移動客戶端、自助終端、服務熱線結合起來，實現線上線下一體化運行，讓政府服務更加聰明，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。普查發(fā)現，全國72.1%(2205個)的政務大廳建立了綜合審批管理平臺，其中超過70%的平臺未能與部門辦事系統(tǒng)實現數據共享，僅595個平臺與部分職能部門的業(yè)務系統(tǒng)實現了數據對接。不少政務大廳在辦理業(yè)務時，面臨“多套系統(tǒng)、多個流程、反復登錄、重復錄入”問題，嚴重制約了審批效能的提升。浙江省寧波市反映，政務大廳除統(tǒng)一開發(fā)的審批系統(tǒng)外，還有市級部門系統(tǒng)33個，省級部門系統(tǒng)33個，國家部委垂直系統(tǒng)34個;廣東省東莞市反映，由于已建的電子證照庫與信息資源共享平臺缺乏統(tǒng)籌考慮和有效打通，電子證照的應用和網上驗證仍有難度。“互聯網+政務服務”展現在線上，功夫在線下，不是信息技術達不到，而是政務運行實踐和改革進程滯后。如果政務服務事項聚集在實體政務大廳都無法低水平連通共享協同，搬到網上也不可能實現，或者還可能固化了本該取消和優(yōu)化的事項或環(huán)節(jié)?！镀詹閳蟾妗钒l(fā)現，凡是線下實體政務大廳與網上辦事平臺實現一套系統(tǒng)辦事、一體化運行的，均取得了較好實際效果。地級市網上辦事平臺中有政務大廳支撐的平臺，可受理的行政許可事項比沒有政務大廳支撐的平臺多50.5%，其中，能夠即時辦結的事項數比沒有政務大廳支撐的多274%，能在1個工作日內辦結的事項數比沒有政務大廳支撐的多320%。要進一步提升實體政務大廳服務辦件能力和審批監(jiān)管效果，加快與網上服務平臺融合，形成線上線下功能互補、相輔相成的政務服務新模式。
要把政務大廳建設納入新時代服務型政府建設的視閾中。黨的十九大報告明確提出，建設人民滿意的服務型政府。政務大廳已經成為一種基礎公共服務設施和公共服務平臺，是人民群眾廣泛認可的政務服務形式，從外在來講是方便企業(yè)、群眾辦事的公共場所，從內在來講是轉變執(zhí)政理念方式，轉變政府管理模式，轉變政務服務機制，轉變機關工作作風的要素整合，從整體來講是社會發(fā)展的客觀要求，是我們黨執(zhí)政為民理念的集中體現，是打造服務型政府的必然選擇。政務大廳的設立與發(fā)展是既利當前又惠長遠的制度設計，推進政務服務體系建設，一方面要將實體政務大廳做實，發(fā)揮實體政務大廳在推動改革中的支撐保障作用，解決政府與公眾“最后一公里”或者說“最后一米”的問題，另一方面，要深刻把握政務服務實體大廳的發(fā)展脈絡和趨勢，適時調整定位，拓展功能，服務經濟、社會治理和文化建設等各方面的發(fā)展。此外，根據各地政務服務大廳建設發(fā)展現狀和30余個國家部委已經建立部門辦事大廳的實際，政務發(fā)展過程中還有很多體制、機制、法制制約因素，數據平臺管理統(tǒng)籌協同困難不少，建議從國家層面明確全國性的政務服務管理機構，加強對政務服務大廳的統(tǒng)一組織、協調、指導和推動，實現大廳建設、運行、發(fā)展和管理的統(tǒng)一規(guī)范和高效便民，為建設人民滿意的服務型政府提供看得見、摸得著和可感知的支撐。(作者：張定安，系中國行政管理學會副秘書長、研究員)
