基層政府部門的政務服務涉及面廣、情況復雜、難度大，需要各個部門的工作人員弘揚“工匠精神”，專注敬業(yè)、潛心改革、精雕細琢、精益求精。近年來，龍崗區(qū)政務服務始終堅持高標準、嚴要求的工作作風，力求在任何一件事上盡善盡美，以實際行動踐行“工匠精神”。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”將政務服務與互聯(lián)網(wǎng)這一載體有機結合，通過統(tǒng)一規(guī)范服務標準、優(yōu)化服務流程和網(wǎng)上辦理、開展網(wǎng)上咨詢和網(wǎng)上監(jiān)督、提供智能化人性化的創(chuàng)新服務、拓展服務渠道等方式，構建起一整套公開透明、高效便捷的政務服務體系，讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢。2014年以來，龍崗區(qū)以全面深化改革為契機，以政務服務體系建設為主要載體，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和手段，不斷改革創(chuàng)新。不到3年時間，建立了標準統(tǒng)一的權責事項管理體系，建設了區(qū)、街道、社區(qū)一體化的政務服務體系，全面推行了“一窗式”改革，實施“多規(guī)合一”政府投資項目審批流程改革等，行政審批制度改革不斷取得新突破。去年，在“全國行政服務大廳典型案例展示”活動中，龍崗區(qū)行政服務大廳被評為十佳優(yōu)秀案例。

　　改革永遠在路上。龍崗區(qū)委書記在區(qū)六屆一次黨代會上提出，要優(yōu)化制度供給模式，完善區(qū)、街權責清單管理體系，深化權責清單運用;推進政府職能轉(zhuǎn)變，全面清理和規(guī)范行政審批事項，創(chuàng)新政府審批服務模式，為企業(yè)減負松綁，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)清障搭臺。龍崗區(qū)區(qū)長在區(qū)兩會時提出，要提升政府服務水平，深化行政審批制度改革，精簡優(yōu)化審批事項，推動流程再造，提高審批效率;推行“一門式、一網(wǎng)式”政府服務改革，完善區(qū)、街、社區(qū)三級公共服務平臺。

　　觀大局、察大勢、謀大事，新一屆龍崗區(qū)委區(qū)政府牢牢把握改革正確方向，圍繞建設法治型服務型政府的總目標，全力推進治理體系和治理能力的現(xiàn)代化進程。

　　互聯(lián)網(wǎng)+行政服務大廳：

　　“一扇門”讓居民獲得高效服務

　　某幼兒園的辦事人洪某，前段時間到龍崗區(qū)行政服務大廳辦理“民辦幼兒園辦學許可證延長有效期”，綜合窗口人員看到辦事人提供了一堆資料，包括組織機構代碼證、稅務登記證等，便主動告知洪某可以申請辦理民政局的“社會組織登記證書到期換證”(多證合一)，并給他打印了辦理該事項所需的申請材料清單。過了幾天，洪某準備好材料后，很順利地在綜合窗口辦理了該事項。

　　這是龍崗區(qū)行政審批改革的一個縮影。龍崗實行分類綜合受理后，每個窗口人員都掌握了相應業(yè)務類別單位的事項，這為群眾提供集成式的服務提供了基礎。按照區(qū)政務辦的規(guī)劃，龍崗區(qū)以智慧便民為引領，高標準建設各級政務服務平臺，科學的服務流程與網(wǎng)上辦理，讓城區(qū)居民獲得綠色、協(xié)同、高效的一網(wǎng)通辦服務。

　　打造智慧便民服務大廳。區(qū)行政服務大廳實現(xiàn)免費WIFI全覆蓋，啟用“龍崗政務服務”政務微信，建設綜合信息管理平臺，實現(xiàn)了大廳管理的規(guī)范化和信息化。推行“兩集中兩到位”，15個區(qū)屬部門設立了審批服務科，3個部門成立了審批服務專責小組;推動24個政務服務部門進駐大廳，進駐政務服務事項528項。

　　建設網(wǎng)上辦事大廳。推動全區(qū)439個政務服務事項進駐網(wǎng)上辦事大廳，覆蓋了24個區(qū)屬部門、8個街道和111個社區(qū)，累計辦理各類審批業(yè)務24萬多件。

　　積極創(chuàng)新政務服務模式。借鑒電子商務服務模式，探索全流程網(wǎng)上辦理、主動服務、快遞收送件的辦理模式。率先在全市實行商事主體登記全流程無紙化網(wǎng)上辦理，到大廳現(xiàn)場排隊等候的辦事群眾大幅減少了90%以上。確定了16組多部門關聯(lián)事項，采取“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、資料共享、一次送達”的辦理模式，方便群眾辦事。

　　推進政務服務一體化建設。出臺了《龍崗區(qū)政務服務一體化建設方案》，推行區(qū)、街道、社區(qū)三級政務服務場所、功能定位、機構設置、管理機制、名稱標識“五個統(tǒng)一”，推進服務事項、服務內(nèi)容、服務標準、運行監(jiān)督、信息化建設“五個規(guī)范”，建立檢查考評、經(jīng)費保障、隊伍建設、議事協(xié)調(diào)、文化建設“五項機制”。

　　2015年6月，全區(qū)8個街道、111個社區(qū)全部建成行政(便民)服務大廳并投入運行，初步構建了分工清晰、各級聯(lián)動、運行規(guī)范、管理一體、體驗一致的區(qū)、街道、社區(qū)三級政務服務網(wǎng)絡。

　　政務服務一體化建設是龍崗區(qū)的“針線活”，“針線活”里處處透著“工匠精神”。龍崗區(qū)政務服務在小事易事重“精致”，堅持群眾利益無小事的理念，群眾的一樁樁“小事”，是構成集體“大事”的“細胞”，小的“細胞”健康，大的“肌體”才會充滿生機和活力。在處理小事上展示大智慧，從做好小事重積累大成就，把每件小事易事做好，大事也就更順暢，群眾更舒暢。

　　互聯(lián)網(wǎng)+權責清單：

　　“一張單”讓百姓辦事明明白白

　　打開龍崗區(qū)的官方網(wǎng)站，進入“黨務權責清單”和“行政權責清單”欄，能看到該區(qū)及所轄街道、社區(qū)所有黨群機關和事業(yè)單位的權責清單、權力運行流程圖。

　　以往，辦理“失業(yè)登記”由于過去權限劃分不一致，各街道對深戶與非深戶的辦理程序要求不同，有的要求在街道辦理，有的要求在社區(qū)辦理，導致群眾辦事無所適從。改革后，明確深戶可在戶籍地或居住地社區(qū)就近辦理該事項，非深戶在最后參保企業(yè)所在地或居住地的街道或社區(qū)都可辦理。龍崗區(qū)統(tǒng)一規(guī)范辦事標準讓老百姓辦事清清楚楚、明明白白。

　　2014年3月，龍崗區(qū)組織全區(qū)各單位開展行政權責清單編制工作，同步推動多項配套改革。這兩年，龍崗區(qū)在行政權責清單的基礎上，明確了區(qū)、街道、社區(qū)三級公共服務事項名稱、受理依據(jù)、申請條件、申請材料、辦理流程、裁量標準、收費依據(jù)、辦理時限、辦理流程圖等內(nèi)容，形成了全區(qū)標準化業(yè)務手冊，實現(xiàn)了同一事項無差別服務。

　　突出權責一致，編制了全覆蓋的權責清單。2014年7月1日，龍崗區(qū)率先在全國編制了“權責一致”的行政權責清單，按照“有權必有責、權責相一致、權責受監(jiān)督”的原則，明確每一項行政權力相應的“事前、事中、事后”三個階段職責，全區(qū)53個單位共編制權責事項12934個，每個權責事項都編制了詳細的信息表和流程圖，明晰了法律依據(jù)、運作流程、申請條件等多個權責要素。

　　精簡審批事項，簡化辦事流程。組織全區(qū)各單位對710個政務服務事項進行優(yōu)化再造，其中精簡政務服務事項121個，優(yōu)化589個，壓縮時限4379個工作日，政務服務減少辦理條件30個，減少申請材料153份，減少收費事項18項，減少審批環(huán)節(jié)50個。

　　以問題為導向，推動審批服務標準化。針對底數(shù)不全、標準不明、流程不清等問題，組織全區(qū)各單位通過電視、報紙、網(wǎng)絡、問卷、座談等形式，向社會公開征集意見建議7300多條，倒逼審批服務標準化。同時，注重厘清權責劃分，解決了區(qū)、街道、社區(qū)間權責不對等、職責不清晰、下放不規(guī)范、財權不一致、行政不高效等156個問題，進一步明晰了部門間權責界限。

　　建章立制，規(guī)范行政權力公開透明運行。通過權責清單信息系統(tǒng)與審批服務統(tǒng)一平臺、政府網(wǎng)站信息公開平臺的連接，實現(xiàn)政務服務事項的網(wǎng)上統(tǒng)一管理，方便接受監(jiān)督，及時進行動態(tài)調(diào)整。

　　編制權責清單是龍崗區(qū)的“大動作”，“大動作”里處處透著“工匠精神”。龍崗區(qū)政務服務在大事難事上求“齊心”，通過大事凝聚共識，形成合力，既發(fā)揮每個人的特長，又加強協(xié)作，密切合作，齊心協(xié)力辦大事;遇到難事，一絲不茍找癥結，既找問題的表面問題，又分析問題存在的深層次原因，標本兼治，“齊心”推進大事難事。

　　互聯(lián)網(wǎng)+一窗通辦：

　　“一窗式”縮短居民排隊時間

　　最近，家住南灣街道的張先生深刻地感受到了老百姓在政府辦事的巨大進步，以前為第一個孩子辦理證明時要交一大堆資料，來回跑多趟，怨氣一大堆還不知道什么時候有結果，而今在南灣街道行政服務大廳，不到十分鐘就為第二個孩子辦理了出生入戶計劃生育證明。行政服務大廳寬敞明亮，增添了不少服務設備，如排隊取號系統(tǒng)、監(jiān)控攝像、評價器等一應俱全，他同時也注意到以前的各個部門辦事窗口也統(tǒng)一變成了“綜合服務”窗口。

　　龍崗區(qū)打破以往窗口按部門“擺攤設窗”的傳統(tǒng)，窗口從“一專”變“多能”，群眾找“窗”更簡單，不必多點來回跑，任一綜合窗口均可辦理同類事項。按照區(qū)政務辦的規(guī)劃，統(tǒng)一身份認證、基礎數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)共享交換等，將推動實現(xiàn)辦事申請的一口受理、多部門并行辦理、跨區(qū)域辦理，有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

　　2015年9月以來，龍崗區(qū)組織開展“一窗式”政務服務改革，改變部門分別受理的傳統(tǒng)模式，推行“一窗通辦、受審分離”。

　　——實行“受審分離”，變碎片服務為整體協(xié)同。由政務服務管理機構統(tǒng)一招錄管理前臺工作人員，分主題或全部設立綜合窗口制，統(tǒng)一受理(辦理)各部門事項。2016年7月，龍崗區(qū)在全市率先完成了各級“一窗式”改革。目前，區(qū)行政服務大廳按商事登記、工程建設、綜合服務等3類主題設置了30個綜合窗口，窗口數(shù)量從成立之初的92個，下降為目前的59個(包含咨詢窗口)，同比減少了約36%，群眾等候時間壓縮了50%以上。

　　——實行“一網(wǎng)運行”，變各自為政為統(tǒng)一管理。建設統(tǒng)一信息平臺。開發(fā)了覆蓋區(qū)、街道、社區(qū)三級“一窗式”的信息化系統(tǒng)，凡是進入審批服務流程的事項，一律在系統(tǒng)平臺中進行推送。截至目前，龍崗區(qū)“一窗式”平臺系統(tǒng)共受理各類審批服務事項15.4萬宗。數(shù)據(jù)共享簡化辦事，推動“一窗式”系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、資源共享，實現(xiàn)了資料不重復提交。整合織網(wǎng)工程等平臺現(xiàn)有的信息資源，通過后臺數(shù)據(jù)比對，減少申報審批服務事項所需提交的材料。

　　——拓展智慧便民服務，變被動審批為多元服務。開通微信公眾號，新媒體助推新體驗，開發(fā)了“龍崗政務服務”微信公眾號，與“一窗式”系統(tǒng)對接，可進行網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申辦、微信取號，查詢辦事指南、審批進度，得到窗口排隊等候提醒等服務。開發(fā)雙屏平板評價功能，群眾可通過雙屏了解在辦事項流程，審查提交的材料，進行服務評價等。

　　“一窗式”服務是龍崗區(qū)政務服務的“指定動作”，“指定動作”里處處透著“工匠精神”?；鶎咏M織各有分工，每個人都有自己的“分內(nèi)事”。龍崗政務服務的“分內(nèi)事”天天做，仍然堅持高標準，持之以恒保質(zhì)量;借鑒弘揚“工匠精神”，工作質(zhì)量，沒有最好，只有更好，精益求精。

　　互聯(lián)網(wǎng)+機制創(chuàng)新：

　　多部門事項“一條龍”搞掂

　　到政府部門辦事，由于審批環(huán)節(jié)多，各部門之間存在信息壁壘，辦一件事“跑斷腿”“排長隊”的現(xiàn)象很平常，偶爾遇到態(tài)度生硬的工作人員讓群眾不免感嘆“衙門”難進。龍崗區(qū)行政服務大廳的服務“一條龍”，讓這個問題迎刃而解。

　　以前，辦理“民辦學校法定代表人變更審查”，需要先通過區(qū)教育局窗口辦理法人變更申請，申請通過后再到區(qū)民政局窗口申請新章程審批，再把經(jīng)審批的新章程交到區(qū)教育局審核，先后到大廳不同部門窗口排3次號才能辦結該事項。現(xiàn)在，通過服務大廳同一綜合窗口可同時受理2個事項，并同時推送民政、教育2個部門審批，涉及多部門的事項一次“搞掂”。

　　龍崗區(qū)在不打破部門職能分工的前提下，將各部門的辦事大廳和辦事窗口集中向行政服務大廳和綜合窗口整合，任何一窗口都可受理(辦理)所有事項，實現(xiàn)“一口受理，一窗通辦”。據(jù)了解，目前龍崗已按照改革新措施辦理了政府工程項目業(yè)務2500多筆，提前辦結率約為32%，總體審批時間大大縮短。

　　在“一窗式、一網(wǎng)式”改革的基礎上，以服務政府投資項目全生命周期為出發(fā)點，龍崗區(qū)還針對制約政府投資項目推進效率的瓶頸問題，開展了“多規(guī)合一”政府投資項目審批改革：構建“多規(guī)合一”項目協(xié)同生成機制。建成了全區(qū)統(tǒng)一的“多規(guī)合一”系統(tǒng)，推動部門間關聯(lián)數(shù)據(jù)共享。該系統(tǒng)已經(jīng)整合接入龍崗區(qū)綜合發(fā)展規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、法定圖則、林地生態(tài)紅線等市區(qū)兩級多種空間規(guī)劃數(shù)據(jù)，涵蓋近160個數(shù)據(jù)圖層，實現(xiàn)了“一張底圖”信息化管理和數(shù)據(jù)共享，為提高項目策劃生成效率，提高項目可實施性提供有力支撐。目前，已在系統(tǒng)生成項目44個。同時，建立“審批圍繞項目轉(zhuǎn)”的審批機制，改變“部門只管審批、不管項目進度”的被動審批模式，建立以項目進度為導向的協(xié)同責任機制，由項目單位倒排審批計劃，明確各審批部門的服務職責。采取取消、合并、并聯(lián)審批，容缺受理等多種措施優(yōu)化再造審批流程，大幅壓縮全流程的審批時間。

　　“多規(guī)合一”是龍崗區(qū)政務服務的“自選動作”，“自選動作”里處處透著“工匠精神”。龍崗大力弘揚“工匠精神”，始終把做好“自選動作”作為加強部門協(xié)作的“催化劑”，要求所有工作人員做好“指定動作”的前提下，主動承擔，相互支持，既展現(xiàn)個人能力，有能熟悉基層情況，以“高水平”做好“自選動作”。

　　縱觀龍崗整個行政審批制度改革，國家行政學院的專家用“抓鐵有痕，踏石留印”來評價，這個評價并不為過。隨著龍崗帶有頂層設計性質(zhì)的行政審批制度改革輪廓逐漸明晰，區(qū)里一項項具有配套性質(zhì)的改革舉措次遞推出，改革總體部署全面展開，以破竹之勢，在龍崗的重要領域和關鍵環(huán)節(jié)向縱深推進。(盧喜群 龍勇)

　　百姓回響

　　“兩三分鐘內(nèi)就領到了代碼證”

　　2014年9月，龍崗區(qū)在全市率先實行全部商事主體設立業(yè)務全流程網(wǎng)上登記，并先后推行“四證合一”、“多證合一、一照一碼”的網(wǎng)上登記模式。同時，引入銀行U盾作為身份認證和電子簽名的工具，開通了QQ商事登記咨詢平臺等，申請人通過網(wǎng)上申請便可輕松取得電子營業(yè)執(zhí)照。目前，到大廳現(xiàn)場排隊等候辦事的群眾大幅減少了90%以上。

　　截至2015年12月，龍崗區(qū)累計實有商事主體總量合計413594戶，在原有基數(shù)較大的情況下，近兩年都以30%左右的速度增長。如一位來自企業(yè)的辦事人員，在拿到相關證照后，在區(qū)行政服務大廳即時手寫了一封感謝信：“我是企業(yè)來辦事的財務人員，辦理組織機構代碼證換證。我在網(wǎng)上很方便地拿了表，來到大廳辦理換證，享受到我在人生工作幾十年來最方便、最快、最好的服務。在兩三分鐘的時間內(nèi)就領到了代碼證，簡直像生產(chǎn)線一樣。我們覺得是工作中最好的享受和快樂。深圳市真是一個好出色的政府，希望繼續(xù)發(fā)揚‘為人民服務’的精神。謝謝你們啦!”

　　“綜合窗口工作人員服務很貼心”

　　龍崗區(qū)運用大數(shù)據(jù)分析，探索主動精準服務，在南灣等街道試點，通過分析大數(shù)據(jù)信息，主動篩選出符合辦理敬老優(yōu)待證、高齡老人津貼等事項辦理條件的人員信息，由網(wǎng)格員(網(wǎng)格志愿者)主動上門服務。目前，已篩選聯(lián)系了轄區(qū)符合條件的群眾317名，并為15名老人辦理了敬老優(yōu)待證。

　　通過大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)區(qū)大廳會計從業(yè)人員相關業(yè)務數(shù)量非常大，為此大廳推出了單位代員工批量辦理的模式，大幅提高辦事效率。深圳市某科技有限公司通過大廳綜合窗口批量申請辦理12份“會計人員繼續(xù)教育登記”。綜合窗口工作人員受理后，直接通過政務郵箱將辦理結果發(fā)給辦事人，辦事人無須等待。該辦事人回郵件表示感謝，并稱：“現(xiàn)在感覺龍崗行政服務大廳的工作人員服務很貼心!特別是咱們綜合窗口的工作人員!希望繼續(xù)努力!加油!”