針對(duì)上述問(wèn)題，為加快轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新政府服務(wù)，按照“市縣共建、縣級(jí)為主”的原則，寧鄉(xiāng)率先從頂層設(shè)計(jì)入手，搭建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，以“智慧政務(wù)+快呼快處”為平臺(tái)，以政府“12345”服務(wù)熱線為主線，統(tǒng)一整合除110、119、120外的39條部門熱線，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼管呼處”。同時(shí)，構(gòu)建按責(zé)轉(zhuǎn)辦、規(guī)范管理、加強(qiáng)督辦、統(tǒng)一考核的督辦機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范訴求處置程序和責(zé)任，做到了群眾訴求“事事有回音、件件有落實(shí)”，真正實(shí)現(xiàn)“打一個(gè)電話，解決所有問(wèn)題”。
搭建一個(gè)受理平臺(tái)。2017年初，寧鄉(xiāng)依托智慧政務(wù)平臺(tái)，組建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，下設(shè)辦公室、快呼快處中心和處置督辦中心，專門負(fù)責(zé)集中處置民生訴求。打破行政壁壘，除110、120、119等緊急類熱線以外，將縣長(zhǎng)熱線、行政效能投訴、漁政執(zhí)法、水務(wù)執(zhí)法、物價(jià)舉報(bào)、環(huán)保投訴等全縣39條熱線整合至快呼快處中心。再由快呼快處中心將39條熱線統(tǒng)一歸集到 “12345”市民服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼管呼處”。為確保能及時(shí)快速反應(yīng)，快呼快處中心配備了專業(yè)話務(wù)語(yǔ)音設(shè)備，設(shè)立24個(gè)座席，24小時(shí)全天候人工受理群眾訴求，對(duì)老百姓訴求集中受理、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、全面反饋，并實(shí)時(shí)跟蹤回訪，形成工作閉環(huán)管理，做到打一個(gè)電話解決所有訴求。同時(shí)，打通“快呼快處”平臺(tái)與公安110報(bào)警平臺(tái)的數(shù)據(jù)鏈路，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，將非警務(wù)類事項(xiàng)分流至“快呼快處”平臺(tái)統(tǒng)一受理，為110警務(wù)平臺(tái)減負(fù)。
堅(jiān)持兩個(gè)基本原則。一是堅(jiān)持快捷高效、快呼快處的原則。以服務(wù)群眾為中心，以群眾滿意為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持有事必處理、有事快處理?？旌艨焯幹行耐ㄟ^(guò)購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的方式，培訓(xùn)了18名專業(yè)話務(wù)員隊(duì)伍，實(shí)行“三班倒”24小時(shí)工作制以及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。強(qiáng)化培訓(xùn)，建立熱線業(yè)務(wù)受理、辦理、管理等人員培訓(xùn)制度，優(yōu)化話務(wù)人員工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，做到解答清楚，語(yǔ)言流暢;提升平臺(tái)派單人員的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，做到熟悉政策，派單準(zhǔn)確。二是堅(jiān)持統(tǒng)一受理、分類交辦的原則。市民來(lái)電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單，并對(duì)工單進(jìn)行分類交辦。簡(jiǎn)單類通過(guò)“智慧政務(wù)+快呼快處”平臺(tái)知識(shí)庫(kù)或者三方通話當(dāng)即回復(fù);生活求助類、投訴建議類和政策咨詢類則根據(jù)部門職能分工，按責(zé)轉(zhuǎn)聯(lián)動(dòng)單位辦理;應(yīng)急處突類和疑難復(fù)雜類則轉(zhuǎn)處置督辦中心辦理。為確保快速辦結(jié)，明確規(guī)定政策咨詢類須在1至5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，生活求助類須在1至7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴建議類須在1至10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，疑難復(fù)雜類須在1至15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，應(yīng)急處突類須即時(shí)辦結(jié)。
構(gòu)建三方協(xié)作體系。一是堅(jiān)持首受責(zé)任制。服務(wù)熱線整合到快呼快處中心后，所有訴求事項(xiàng)由快呼快處中心主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，由具體話務(wù)員承擔(dān)首受責(zé)任;快呼快處中心通過(guò)“前臺(tái)受理+后臺(tái)辦理”服務(wù)機(jī)制，按照即時(shí)答復(fù)、工單受理兩種方式，為群眾提供政策咨詢、監(jiān)督投訴、應(yīng)急處突和生活求助等服務(wù)。二是全過(guò)程跟蹤督辦。處置督辦中心負(fù)責(zé)對(duì)派出工單跟蹤督辦，對(duì)應(yīng)急處突事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)度落實(shí)，定期督查;負(fù)責(zé)對(duì)快呼快處情況進(jìn)行月分析、季講評(píng)、年度考核，隨時(shí)掌握情況，并向縣委、縣政府報(bào)告，向相關(guān)部門(單位)通報(bào);負(fù)責(zé)聯(lián)合縣委督查室、縣政府督查室、縣紀(jì)委黨風(fēng)室、縣績(jī)效辦對(duì)處置不及時(shí)和推而不動(dòng)的單位或個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)追責(zé)。三是快速聯(lián)動(dòng)落實(shí)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和部門單位按照三級(jí)響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，具體落實(shí)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和部門單位的工單。其中，59個(gè)一級(jí)聯(lián)動(dòng)單位實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班專人值班的24小時(shí)值班制，承擔(dān)所派工單任務(wù)的辦理、回復(fù)和答復(fù)，參與一般突發(fā)事件的處置和較大以上突發(fā)事件的先期處置等工作;38個(gè)二級(jí)聯(lián)動(dòng)單位確保有人值班，保持24小時(shí)通訊暢通，承擔(dān)所派工單任務(wù)的辦理、回復(fù)和答復(fù)，參與處置緊急救助和社會(huì)服務(wù)等工作;25個(gè)三級(jí)聯(lián)動(dòng)單位確保24小時(shí)通訊暢通，承擔(dān)所派工單任務(wù)的辦理、回復(fù)和答復(fù)。
實(shí)踐證明，快呼快處機(jī)制是行之有效的。一是優(yōu)化了服務(wù)機(jī)制。通過(guò)建立城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，整合各條民生熱線，架起了政府與群眾溝通的“橋梁”，暢通了民生訴求渠道，使政府服務(wù)更加精準(zhǔn)，避免了以往政府“一廂情愿”為民辦事的現(xiàn)象，客觀形成了“群眾點(diǎn)菜、政府買單”民生服務(wù)新機(jī)制。二是轉(zhuǎn)變了監(jiān)管方式。通過(guò)對(duì)民生訴求處置的事中事后監(jiān)管，徹底改變了以往職能部門對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)模式。三是提升了服務(wù)效能。通過(guò)對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的專題督辦，提高了訴求處理效率，及時(shí)回應(yīng)了人民群眾關(guān)心的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“12345”熱線平臺(tái)自7月正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)，共接聽(tīng)電話10498個(gè)，話務(wù)量與平臺(tái)整合前同比增長(zhǎng)6倍，其中有效訴求4427個(gè)，在線答復(fù)2435個(gè)，派發(fā)工單1992件，按時(shí)辦結(jié)1706件，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá) 98.7%。從整合效果來(lái)看，群眾通過(guò)12345熱線反映問(wèn)題，渠道更加暢通、方法更加便捷，熱線知曉率、接通率、滿意率不斷提高。
